Les banques en ligne gagnent du terrain

Les banques en lignes et néobanques voient leur attractivité se confirmer et enregistrent une hausse des nouvelles souscriptions de 14% (soit 39% du marché), selon une étude menée par le cabinet de conseil en management Colombus Consulting. Un succès lié aux confinements successifs, lesquels ont incité les consommateurs à réduire leurs visites en agence et à trouver des alternatives. Cependant, cette tendance ne s'est pas accompagnée d'une explosion du nombre d'acteurs: seules quatre banques en ligne ont vu le jour en 2020.

La fréquence des visites en agence devrait baisser (pour moins d'un acheteur sur dix) mais 68% des clients de banques traditionnelles s'y sont rendus au moins une fois en 2020.

Une fidélité en berne

Concernant la fidélité des clients, la part de consommateurs ayant changé de banque principale au cours de l'année 2020 demeure stable, à 7%. Une donnée à surveiller, toutefois, car 14% des personnes interrogées indiquent leur projet en ce sens au cours des 12 mois à venir. En cause, un prix jugé non attractif, suivi d'une qualité de service insuffisante.

A noter, de moins en moins de Français font appel à une seule banque (62%, soit 4 points de moins qu'en 2019). Les acteurs traditionnels accusent une baisse importante, tant du point de vue de leur part de marché (elles rassemblent 55% des clients, en chute de 18%) que de la confiance accordée par leurs clients (-7%).

Par ailleurs, le recours aux nouveaux points de contact ne pose plus réellement question: 94% des répondants à l'étude ont sont passés par des outils digitaux pour correspondre avec leur établissement bancaire. L'e-mail arrive en première position, devant le site internet. 40% utilisent une application mobile, 17%, le chat, 16%, la visioconférence et 1%, un réseau social.

Enfin, le panel de services utilisés s'enrichit: quasiment sept personnes sur dix se disent intéressées par le conseil (en investissement ou en protection des données personnelles, notamment). Un quart des répondants semblerait même prêt à payer des frais supplémentaires pour avoir accès à un service de cashback lorsqu'ils réalisent des achats.