SAV des marques crée un service client collaboratif

Depuis février, SAV des marques a annoncé le lancement officiel de la nouvelle version de son site. A l'origine, SAV des marques se positionnait comme un annuaire des services clients. Le site a évolué pour devenir une plateforme communautaire sur laquelle consommateurs, clients et marques interagissent autour des problématiques client.

" Nous avons été dépassé par les attentes des internautes qui posent beaucoup de questions relatives à la relation client et s'entraident facilement entre eux. C'est pourquoi nous avons décidé de leur proposer un espace de crowd CRM ", commente Nicolas Marette, fondateur de SAV des marques.

Le principe de la plateforme : les consommateurs ou clients postent des commentaires ou des questions. Libre aux entreprises ou aux consommateurs de réagir. Actuellement, le site compte 5 000 pages de marques répertoriées. Elles disposent d'une page avec les coordonnées/horaires du service client, les dernières informations, les comptes sur les médias sociaux, et les avis/questions/idées des internautes. 300 marques ont certifié leur page : elles peuvent ainsi répondre directement aux demandes. En revanche, les entreprises certifiées doivent signer une charte de modération. Elles s'engagent notamment à ne pas censurer certains avis et à prévenir l'internaute si son message est retiré.

" En collectant les avis, demandes et les interactions, nous mettons un vrai contenu à la disposition des internautes. Notre moteur de recherche permet ensuite de remonter les réponses les plus pertinentes pour leur recherche ", explique Nicolas Marette. A ce jour, SAV des marques totalise 500 000 avis, 200 000 membres et 500 000 visiteurs uniques par mois.

Le site commercialise également des offres à destination de différents services de l'entreprise. Les responsables du service client se voient notamment proposer un FAQ dynamique, l'automatisation des questions, la possibilité de répondre, de proposer un dialogue privé ou public. La plateforme compte actuellement une trentaine de clients, dont Cetelem, vente-privee.com, Groupon, Delamaison, etc.