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Outsourcing: top 5 des destinations pour les centres de contact
L'outsourcing demeure un secteur en croissance: avec un chiffre d'affaires de 2,36 Md€ en 2016, le marché français de l'externalisation de la relation client a bénéficié d'une croissance de 4% entre 2015 et 2016. Mais avec un recours croissant aux centres de contact situés hors de l'hexagone.
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La France reste numéro 1
Malgré la pression concurrentielle et la croissance à l'offshore, la France concentre toujours la moitié des positions du marché, selon l'étude sectorielle menée en 2018 par EY et le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C) sur l'externalisation de la relation client. Elle concentre toujours la moitié des positions du marché et génère 66% du chiffre d'affaires total du secteur en 2016, même si elle régresse de -2% en valeur par rapport à 2015.
Ce recours à l'externalisation n'est pas une spécificité franco-française: les pays d'Europe occidentale ont des taux d'externalisation similaires, seul le Royaume-Uni fait exception. Cette différence s'explique notamment par un recours plus faible à l'externalisation dans le secteur prédominant de ce marché: les télécoms. En effet, en 2015, seules 16% de ces activités ont été externalisées par les entreprises de téléphonie et d'internet au Royaume-Uni, contre 60% en France et 27% en Allemagne (en% d'ETP).
Le Maghreb se classe juste derrière la France
La pression concurrentielle est particulièrement forte et s'exerce avant tout sur les prix, se traduisant par le développement de la production à l'offshore, dans les principaux pays du Maghreb notamment. Ainsi, la croissance du secteur est principalement tirée par le développement de l'activité dans cette partie du monde (offshore 1): +13% de croissance par rapport à 2016, pour atteindre une part de 26% du chiffre d'affaires du secteur en 2016.
Le Maghreb voit également son nombre de positions croître entre 2015 et 2016, confirmant son statut de zone incontournable de la relation client. On peut citer comme exemple, au Maroc, la présence d'acteurs de premiers plan comme Webhelp, Phone Group ou encore le Marocain Intelcia.
L'Europe, en troisième position
Le nearshore (Europe) fait preuve d'une dynamique très positive sur la période 2015-2016 (+30% de croissance). Les positions sur le Vieux Continent s'avèrent également en hausse (+5,9%), ce qui accompagne la croissance du chiffre d'affaires (+29%) sur la période 2015-2016. Le marché européen représente, selon l'enquête menée par E&Y et SP2C, environ 7% du chiffre d'affaires du secteur.
Citons l'exemple récent de l'outsourceur Webhelp, qui a étendu en mai dernier son rayon d'action en Europe avec le rachat de Runway BPO, gestionnaire de centres de contacts nearshore multilingues.
L'Afrique subsaharienne, numéro 4 en destination offshore
Encore limitée, représentant seulement 1% du chiffre d'affaires du secteur en 2016, l'Afrique subsaharienne se montre néanmoins très dynamique, comme le montre sa progression dans l'étude: entre 2015 et 2016, elle enregistre une croissance de 44,7%. C'est la plus forte augmentation enregistrée. Quant au nombre de positions, il connaît une hausse de 35,5% sur la période.
Madagascar fait figure d'Eldorado (le leader Webhelp est notamment installé depuis plusieurs années), mais il faut désormais compter aussi avec le Sénégal et la Côte d'Ivoire. Le groupe Sitel est, par exemple, présent dans ce dernier pays. Les coûts de la main d'oeuvre locale y sont relativement abordables, avec une ressource qualifiée, notamment en informatique.
L'Océan indien monte sur la dernière marche du podium
Si la part de l'Océan indien dans le chiffre d'affaires du secteur de l'outsourcing demeure très faible, l'activité, elle, continue de se développer dans le secteur, s'améliorant de 4,9% entre 2015 et 2016. Ce que traduit l'augmentation considérable du nombre de positions sur la période: +58,9%. C'est la plus forte hausse relevée par l'étude.
L'île Maurice se démarque, accueillant de plus en plus de centre de contacts, comme celui de Convergys en 2017. Parmi ses atouts, l'Ile Maurice bénéficie d'une population bilingue, voire multilingue. C'est un facteur déterminant pour les entreprises opérant en offshore, amenées à travailler avec des clients de différentes nationalités. Les acteurs des nouvelles technologies, notamment, y ont de plus en plus recours. Sa localisation, au milieu de l'Océan indien, offre de surcroît un avantage supplémentaire aux acteurs dans l'externalisation. Elle a un faible décalage horaire avec l'Europe: il n'y a pas plus de 2 ou 3 heures entre Maurice et la France, ce qui facilite les opérations en termes de communication.
Fin du diaporama
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