Avaya dévoile les dernières améliorations de ses solutions lors de son événement Avaya Engage

Avaya a introduit une suite de services hybrides sur Avaya Experience Platform, nommée Avaya Experience Platform Connect, qui offre aux entreprises la possibilité de s'appuyer sur leur infrastructure existante sur site pour, entre autres, le routage de la voix et la gestion des appels tout en associant la voix omnicanale et les canaux digitaux dans le cloud. Les agents voix du Call Center Elite peuvent maintenant bénéficier des fonctionnalités avancées telles que la voix WebRTC, la suppression du bruit par l'IA et le bandeau agent unifié et personnalisé grâce aux workspaces d'Avaya Experience Platform.

Parmi les récentes fonctionnalités figurent :

1. Pour les clients finaux : plus de 130 langues sont maintenant disponibles dans DialogFlow, étendant ainsi les services clients automatisés et permettant des services sur mesure à une audience internationale.
2. Pour les agents : enrichissement des appels clients avec des données contextuelles et une intégration CRM, améliorant la collaboration et permettant des interactions clients personnalisées.
3. Pour les superviseurs et les business analysts : des rapports plus pertinents avec visualisation des données et des nouveaux KPI, permettant une prise de décision éclairée et une gestion optimisée des équipes.
4. Pour les administrateurs : des capacités d'orchestration et de libre-service améliorées, offrant aux administrateurs une plus grande agilité dans la gestion des flux de travail liés à l'engagement des clients.
5. Pour les développeurs : une API pour le parcours client, une API pour le libre-service pour une automatisation plus complexe ainsi qu'une API synchrone de mesure des files d'attente pour fournir des informations en temps réel. Ces API renforcent l'accessibilité des données et permettent une automatisation efficace des flux de travail.

Avaya Enterprise Cloud : pour des communications évolutives

Le renforcement du partenariat entre Avaya et Microsoft a permis la mise en place d'un nouveau modèle hybride hébergé sur Azure : Avaya Enterprise Cloud. Ce système permet aux entreprises d'adopter des modèles de cloud hybride pour les fonctionnalités de centre de contact et les communications unifiées en hébergeant une partie de leur infrastructure de communication dans une instance cloud dédiée tout en s'intégrant de manière transparente avec les solutions sur site - une demande en augmentation de la part des grandes entreprises partout dans le monde. Avaya Enterprise Cloud permet des configurations personnalisées, différentes options de migration et d'architecture et un modèle tarifaire flexible et évolutif.

Avaya Enterprise Cloud suit la même direction qu'Avaya Experience Platform, sa solution pure cloud de centre de contact « as a Service » (CCaaS) hébergée aussi sur Microsoft Azure. En effet, Avaya Enterprise Cloud peut aider les organisations à accroître leurs fonctionnalités de centre de contact avec Avaya Experience Platform.

Avaya Professional Services devient Avaya Customer Experience Services (ACES)

Cette approche revisitée s'appuie sur l'intelligence artificielle (IA), le cloud et les technologies numériques pour générer de meilleurs résultats pour les clients. En effet, ACES accompagne les clients dans leur transformation digitale en leur permettant d'innover sans disruption ; c'est-à-dire de conserver leurs développements voix existants, tout en y ajoutant de nouvelles fonctionnalités de migration vers le cloud. Aussi, ACES propose des services d'IA automatisés qui rendent plus efficaces et permettent des expériences clients exceptionnelles. Pour les services cloud, la solution offre une migration des workflows sans couture et des services de cloud hybride conçus pour prioriser la satisfaction des clients et des collaborateurs. Enfin, elle permet aux clients d'ajouter facilement de nouvelles fonctionnalités proposées par ses partenaires technologiques.