"La gestion de la crise n'est pas un sprint mais un marathon", Chloé Beauvallet (Sitel)

Quelles mesures de sécurité ont été mises en place dans les centres?

Le premier sujet est bien entendu la distanciation sociale: nous espaçons les positions de travail pour libérer une place sur deux, ce qui suffit à avoir plus d'un mètre entre les personnes. Le ménage est renforcé sur tous nos plateaux. Lorsqu'un cas de Covid-19 se déclare ou est suspecté, nous resécurisons les espaces de travail.

Quid de votre plan de continuation d'activité?

Concernant la gouvernance, nous avons adopté une gestion spécifique, avec des ponts de crise progressivement adaptés. Cela a tout d'abord porté sur la gestion du quotidien et a concerné uniquement les directeurs de site. Très rapidement, nous nous sommes aperçu que les responsables des ressources humaines étaient clés dans le dispositif et leur avons demandé d'être présents sur le pont de crise tous les jours. Ensuite, nous nous sommes de nouveau concentrés sur les directeurs de site, de façon à revenir à une gouvernance normale.

La phase de mise en ordre de bataille demandait de prendre des décisions très rapides, au plus près du terrain. Il nous faut maintenant de passer d'une pure gestion de crise à la gestion d'une nouvelle normalité, puisque cette situation s'étire dans le temps. Il ne s'agit pas d'un sprint mais d'un marathon.

Nous avons utilisé tous les canaux pour communiquer avec nos collaborateurs. Nous avons combiné affichage sur les sites, e-mail, site web, réunions managériales. Nous cherchons à donner une information la plus directe possible. Nous avons mis en place un dispositif de SMS, envoyé à 100% de nos collaborateurs. Le message renvoie sur une page web adapté au site de chacun. Tout ce que l'on ne dit pas est sujet à fantasme. De plus, les team managers sont plus que jamais présents aux côtés des conseillers (double écoute, coaching, réunions managériales...). Il est également fondamental de communiquer avec nos clients pour comprendre où mettre les compétences.

Quelle proportion de vos salariés est en télétravail?

Nous avons passé 1000 conseillers en télétravail. Nous avons plus de 60 activités différentes. Nous avons donc travaillé avec nos clients pour nous mettre d'accord sur les modalités de ce télétravail, trouver les solutions techniques, organiser la faisabilité logistique, défini le cadre contractuel.

Où en sont vos objectifs?

Dans un premier temps, la distanciation sociale a divisé notre capacité de production par deux, comme pour tous les acteurs. Nous récupérons de la capacité grâce au télétravail, sous réserve cependant que nos clients aient toujours des volumes de contacts à traiter et que nos collaborateurs soient en mesure de venir travailler. Nous ne pourrons évidemment pas faire tout ce que nous avons prévu. Certaines de nos activités baissent, d'autres croissent fortement. Les appels sortants ont été plus affectés que l'entrant car de nombreuses marques se sont montrées prudentes afin de ne pas déranger les consommateurs. Les activités liées au transport, au voyage et à l'hospitalité ont bien évidemment baissé, tandis que le retail a parfois beaucoup crû. En effet, les clients s'interrogeaient sur la livraison des commandes passées avant la crise. Mais il nous est impossible de prévoir où nous en serons au mois de décembre!

Venez-vous en aide à des acteurs de la santé?

Comme Teleperformance, nous sommes derrière le numéro vert du ministère de la Santé. Nous avons énormément évolué pour ce type de dispositifs. Il y a eu d'énormes pics mais nous avons fait en sorte de pouvoir nous adapter.

Quels retours vous ont fait chaud au coeur de la part de vos clients?

C'est dans l'épreuve que l'on éprouve les partenariats. Nous avons énormément de retours positifs sur notre engagement, notre inventivité pour trouver des solutions et notre capacité d'adaptation. Ceux qui nous touchent sont ceux qui montrent que l'on sait travailler ensemble. Certains clients ont pris le temps d'écrire à nos collaborateurs et de demander à ce que nous leur transmettions des messages.

Quelle est l'initiative solidaire menée par le groupe, globale ou locale, dont vous êtes le plus fier?

Ce dont je suis le plus admirative est la capacité de chacun à faire autre chose que son métier. Les team managers reprennent des appels, les directeurs de site livrent les postes informatiques pour le télétravail... Nous avons une culture d'entreprise axée sur le fait de rendre service: durant cette période difficile, nous rendons services à nos clients mais également entre nous.

Nous avons tous vécu un moment de sidération, mais je trouve stupéfiante cette capacité à sauver aujourd'hui tout en se prémunissant de demain. Nous n'avons pas fermé de site: il s'agissait de tenir nos promesses jusqu'à la fin de l'année dans une incertitude totale.