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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal
La Relation Client a connu une profonde transformation digitale au cours des cinq dernières années. Grâce à la démocratisation des supports digitaux, le client se renseigne, compare, et donne son avis. Dans ce contexte, comment se doter d'un centre de contacts adapté à des clients exigeants
Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale ? Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication ? Dans le dossier " Le centre de contacts Cross-canal idéal ", des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client. S'appuyant sur des analyses approfondies dans ce domaine, ce dossier recense les problématiques des centres de contacts pour y apporter des solutions actuelles et futures.
En effet, la transition digitale est un sujet clé de la Relation La consommation d'un bien ou d'un service, autrefois acte isolé et personnel, devient communautaire avec l'essor des nouvelles technologies. Le client de plus en plus exigeant n'hésite pas à comparer les offres depuis ses différents terminaux. Fort de cette diversification multimédia, Les interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (ex : Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre. Ce chiffre illustre parfaitement la problématique de cohérence du parcours client, et d'unification des données sur tous les canaux de communication entre les centres de contacts et leurs clients.
Au-delà du nombre de canaux utilisés, le client attend une réponse rapide et pertinente de la part du centre de contacts. Dans 30% des cas, le client doit parler à plusieurs conseillers et donc réitérer ses propos pour obtenir les informations souhaitées. Ce critère, au même titre que le temps d'attente, constitue un facteur important de désengagement du client. Le centre de contacts se doit de " faire bon " du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte : historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.
Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en oeuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la Relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement Cross-canal.
Téléchargez l'étude complète : "le centre de contacts Cross-canal idéal"
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