Le programme Club Avantages s'automatise

«Notre objectif était de laisser les clients réaliser certaines opérations liées à la carte de fidélité directement par téléphone. Par exemple : consulter le solde des points accumulés avec la carte de fidélité, passer commande pour des cadeaux proposés aux adhérents », témoigne Cyril Garnier, responsable informatique du programme Club Avantages, regroupant les enseignes Casino, Shell, Euromaster. Prosodie a été sélectionnée pour le projet, car cette entreprise était déjà l'opérateur de téléphonie pour Casino. Elle gère notamment un numéro d'appels pour les magasins Géant, un autre pour les supermarchés et bientôt un troisième pour les cafétérias. Le procédé retenu utilise la technologie de la synthèse vocale. A la réception de l'appel, il est demandé au client de taper le numéro de sa carte avec les touches du combiné. On lui annonce le solde de ses points de fidélité. S'il souhaite commander un cadeau, on lui demande de taper son code postal pour identifier le point de vente le plus proche. Le SVI annonce alors le nom, le prénom et l'adresse du client. Après les avoir validés avec les touches, l'abonné accède à l'arborescence des commandes.

Un résultat plutôt positif

« Nous utilisons les mêmes principes sur le serveur vocal et sur notre site internet, mais l'arborescence est différente, explique Cyril Garnier. Sur Internet, on peut choisir le magasin qui servira de lieu de livraison pour le cadeau sur une carte géographique interactive, tandis que le SVI propose uniquement le dernier magasin que le client a fréquenté en utilisant sa carte de fidélité. Le serveur va lui demander s'il désire être livré dans ce magasin. En cas de réponse négative, l'appel sera renvoyé vers un opérateur. » L'impossible interactivité géographique n'est pas la seule limite “naturelle” du serveur vocal. « L'outil de vocalisation a du mal avec des adresses orthographiées en abrégé, par exemple Seine St-Cloud, la lecture du “St” n'est pas très esthétique. Les noms des clients à consonance étrangère ne passent pas non plus. Et, pour cette même raison, on ne peut pas envisager la reconnaissance vocale », ajoute Cyril Garnier. Malgré ces remarques, le résultat peut être jugé globalement positif. L'enseigne avait quelques inquiétudes par rapport à l'identification initiale. Là, les clients doivent saisir sur leur combiné une succession de dix-sept touches correspondant au numéro de la carte. Fastidieux en apparence, mais les clients y arrivent sans peine. Le retour sur investissement espéré est inférieur à un an. Quant à l'évolution future du projet, elle est tributaire du niveau de renseignement des adresses dans la base et de la qualité de l'outil.