LA SNCF SE REAPPROPRIE LA FIDELISATION

Depuis le 31 mai, la SNCF a troqué son ancien programme de fidélité «Grand Voyageur» et son partenariat à l'alliance S'Miles pour créer «Voyageur». « Avec S'Miles, les consommateurs utilisaient leurs points pour obtenir des billets gratuits, sans pour autant les avoir cumulés à la SNCF. De plus, le dispositif, qui combinait des programmes autonomes, apparaissait assez complexe aux yeux des utilisateurs. C'est pourquoi nous avons voulu reprendre la main sur notre stratégie de fidélisation », explique Agnès Ogier, directrice de SNCF Voyages, filiale dédiée aux trajets de longue distance. Spécialement conçu pour la SNCF et élaboré par le cabinet Vertone, spécialiste de la fidélisation, Voyageur s'adresse à l'ensemble des clients TGV Intercités, en France et à l'international. « Notre ambition est de faciliter la vie des voyageurs et de les récompenser, qu'ils prennent le train occasionnellement ou fréquemment », souligne Agnès Ogier. Parmi les nouveautés : la carte de fidélité, équipée d'un QR Code. Elle permet aux clients de présenter leur billet dématérialisé sans avoir besoin de l'imprimer ou de le composter : le contrôleur scanne le QR code et obtient les informations relatives au trajet. En cas d'oubli de carte, l'agent peut retrouver le billet grâce à un nom ou à une date de naissance. « Bien évidemment, nous laissons le choix au client d'utiliser ou non le billet dématérialisé. Il peut continuer à l'imprimer. L'avantage de la carte consiste à conserver l'ensemble des données du voyageur : nom, prénom, date de naissance, historique de voyages, litiges, retards sur d'anciens trajets, etc. Cela permet aux agents SNCF de personnaliser au maximum la relation avec les voyageurs. L'idéal serait, par exemple, que ces derniers puissent faire un geste commercial lors de la date anniversaire d'un client », indique Agnès Ogier.

Le programme permet à la SNCF d'offrir des avantages tout en constituant une véritable base de données clients.

La SNCF a décliné le programme en fonction de quatre statuts : «Voyageur» (voyageurs occasionnels), «Grand Voyageur», «Grand Voyageur Plus» (voyageurs fréquents) et «Grand Voyageur le Club» (voyageurs très fréquents). Plus les clients utilisent le train, plus ils peuvent bénéficier de services et d'avantages complémentaires. « Les clients «Grands Voyageurs», par exemple, bénéficient de guichets prioritaires en gare. Ils disposent également de salons d'attente plus confortables, avec la presse et du wi-fi », détaille Agnès Ogier.

Agnès Ogier (SNCF Voyages)

Notre ambition est de récompenser les voyageurs, qu'ils prennent le train occasionnellement ou fréquemment.

Un programme qui associe réductions et services

La politique de récompense repose sur la fréquence des voyages : dès dix trajets par an, le client obtient une réduction de 10 % sur le voyage de son choix. Au bout de 20 trajets, il bénéficie d'un bon de réduction de 20 % et accède au statut «Grand Voyageur» . En plus des réductions, la SNCF propose de nouvelles primes : services (bar, bagages à domicile, téléchargement de musique ou de jeux), offres partenaires, points de contact dédiés, etc. Le client peut notamment consulter le catalogue depuis son compte sur Internet. Un nouveau numéro de téléphone, réservé aux porteurs de la carte, permet également d'acheter ou d'échanger son billet.

Grâce aux données recueillies, la SNCF prévoit de proposer des promotions sur les trajets récurrents du voyageur. « Notre but est de construire une relation client personnalisée, un parcours fluide et une expérience satisfaisante afin que les Français choisissent spontanément le train plutôt que l'avion ou la voiture », ajoute Agnès Ogier. La SNCF a pour objectif de convertir entre 3 et 4 millions de voyageurs à son programme.