[Tribune] E-commerce 2024, les 5 tendances majeures qui redéfinissent le monde de l'achat en ligne

Par François Massemin, Directeur Europe du Sud, chez commercetools.

L'optimisation de l'expérience client grâce à l'Intelligence Artificielle

D'après l'étude de Markets and Markets, la part de l'IA dans le commerce global devrait atteindre les 24,1 milliards de dollars d'ici à 2028. C'est donc sans surprise, que l'intelligence artificielle (IA) sera une des grandes tendances du e-commerce en 2024. En effet, avec la montée en puissance de ChatGPT ces derniers mois, de nombreuses entreprises se sont lancées dans "la course à l'IA", l'utilisant pour proposer des solutions dans tous les domaines possibles et notamment pour améliorer l'expérience client. Certaines entreprises ont déjà intégré de nombreux services d'IA en ligne pour faciliter le parcours du consommateur, notamment au travers de la mise en place de Chatbots.

L'hyper-personnalisation : atout majeur du e-commerce

L'hyper-personnalisation dans le secteur de l'e-commerce constitue une avancée significative dans la manière dont les entreprises engagent leurs clients. Elle transcende la simple personnalisation générique en adoptant une approche plus particulière et individualisée pour répondre de manière spécifique aux besoins de chaque utilisateur - recommandations de produits personnalisées, personnalisation du parcours d'achat et post-achat, offres exclusives.
L'objectif premier de l'hyper-personnalisation est d'améliorer l'expérience client, de renforcer la fidélité, et d'optimiser les taux de conversion. En 2023, la personnalisation était déjà une composante essentielle des plateformes e-commerce. En 2024, cette tendance vers l'hyper-personnalisation va prendre encore plus d'ampleur. Les clients seront de plus en plus attentifs aux méthodes déployées par les marques pour répondre de manière significative à leurs besoins.

La diversification des moyens de paiement en ligne

En 2023, la situation économique en Europe a élevé le paiement au rang d'enjeu majeur dans l'expérience client. Face à ce contexte, les marques ont dû ajuster leurs stratégies et diversifier les solutions de paiement proposées sur leurs sites afin de simplifier le processus pour les utilisateurs, faisant ainsi du paiement un levier essentiel de conversion.
Le recours au paiement fractionné ou différé a enregistré une augmentation significative. 45% des Français ont adopté cette méthode pour les achats dépassant les 1 000 €. Les fêtes de Noël ont également illustré cette tendance, selon la FEVAD, 28% des Français ont déclaré avoir eu recours à des crédits ou des paiements fractionnés pour leurs achats.
Dans la palette des moyens de paiement en ligne privilégiés par les consommateurs, la carte bleue conserve la pôle position, mais l'utilisation de PayPal et des virements gagne également en popularité. Cette diversification des options de paiement reflète la volonté des entreprises de s'adapter aux préférences variées des consommateurs, renforçant ainsi leur attractivité et leur capacité à répondre aux besoins spécifiques de chacun.

La durabilité au coeur du e-commerce

La durabilité dans le domaine du e-commerce s'est imposée comme une nécessité. Les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux pratiques écologiques et responsables. En 2023, cette tendance a connu une forte expansion, notamment avec le succès du re-commerce, du reconditionné et du marché de la seconde main, en grande partie en réponse au contexte économique mondial.
Une étude récente menée aux États-Unis par McKinsey a révélé que 78% des consommateurs considèrent un mode de vie durable comme une priorité. Cette préférence se manifeste particulièrement dans leurs habitudes d'achats, où 60% des acheteurs sont prêts à payer davantage pour des produits dotés d'un emballage durable, et 42% font des achats écologiques "très souvent" ou "toujours".
En 2024, la durabilité émerge comme l'un des principaux défis pour les acteurs du e-commerce qui cherchent à satisfaire les consommateurs. Sur le plan environnemental, cela implique la mise en place d'emballages recyclables ou biodégradables, ainsi que la promotion de la réutilisation de certains produits. La durabilité englobe également des pratiques sociales responsables, telles que le respect des droits des travailleurs tout au long de la chaîne d'approvisionnement. Les consommateurs sont de plus en plus enclins à soutenir des entreprises démontrant un engagement envers l'environnement. En outre, la durabilité devient un impératif majeur dans le e-commerce, non seulement en réponse aux attentes des consommateurs, mais aussi comme un moyen essentiel pour les entreprises de rester compétitives et responsables dans un marché en constante évolution.

La montée en puissance du discount dans le monde du e-commerce

En 2023, le discount dans le e-commerce a enregistré une croissance significative. Cette stratégie commerciale a transformé la manière dont les consommateurs abordent et réalisent leurs achats en ligne, gagnant en popularité en réponse à l'inflation et grâce à sa capacité à attirer de nouveaux clients tout en boostant les ventes. Au cours de cette année, deux acteurs majeurs du discount, Temu et Lidl, ont fait une entrée remarquée dans le TOP 20 des sites e-commerces les plus visités en France, indique le rapport de la FEVAD. Ces nouveaux venus ont adopté des stratégies marketing agressives, offrant des prix très compétitifs par rapport à leurs concurrents et proposant des remises exceptionnelles pour conquérir le marché, parfois au détriment de la qualité des produits ou de leur impact environnemental. Cependant, la tendance vers des prix très bas devrait s'accentuer en 2024. Les e-commerçants devront s'adapter, et trouver un équilibre entre la réduction des prix sans compromettre la qualité, pour rester compétitifs sur le marché.
En dépit du contexte difficile lié au Covid, à la crise et à l'inflation, le secteur du e-commerce en France maintient sa croissance. Plus que jamais, les consommateurs français favorisent Internet comme moyen privilégié pour effectuer leurs achats. Les défis pour 2024 sont nombreux et représentent des obstacles, mais ils sont surtout des opportunités de croissance et d'innovation pour les entreprises.