Les entreprises doivent surmonter la dette technique et adopter l'IA

Selon une étude mondiale menée par Protiviti, 70 % des dirigeants d'entreprise considèrent la dette technique comme un obstacle majeur à l'innovation. Aux États-Unis, la gestion des systèmes hérités coûterait environ 2,41 billions de dollars par an, soulignant l'ampleur du problème. Cette dette technique, qui se manifeste sous forme de code obsolète, d'architectures dépassées ou de documentation insuffisante, entrave la capacité des entreprises à s'adapter rapidement aux nouvelles exigences du marché, notamment en matière de relation client.

L'IA comme solution pour améliorer l'expérience client

De son côté, une étude récente menée par Pegasystems et YouGov auprès de 4 000 consommateurs en Amérique du Nord et au Royaume-Uni révèle que 77 % des répondants estiment que les entreprises devraient investir dans l'amélioration des interactions avec les clients. Cependant, 56 % des consommateurs trouvent que les interactions avec les entreprises sont devenues plus difficiles au cours de la dernière décennie et 63 % citent les longs temps d'attente du service client comme un problème majeur.

Pour répondre à ces défis, Pegasystems préconise l'adoption de solutions basées sur l'IA générative. La société a notamment développé Pega GenAI Knowledge Buddy, un assistant IA qui fournit des réponses en langage naturel aux requêtes. Cette technologie a été adaptée en interne sous le nom de "Support Buddy" pour aider le personnel de support à répondre plus efficacement aux demandes des clients. Selon l'entreprise, les résultats sont probants : Pega a constaté une réduction de 65 % du temps nécessaire pour résoudre certains types de requêtes courantes.

L'importance de l'équilibre entre IA et interaction humaine

Malgré les avantages évidents de l'IA, les experts soulignent l'importance de maintenir un équilibre entre l'automatisation et l'interaction humaine. L'IA peut traiter efficacement les tâches répétitives et les requêtes simples, libérant ainsi le personnel pour se concentrer sur des problèmes plus complexes et offrir un service plus empathique et personnalisé.

Exemple avec Elevance Health (une compagnie d'assurance santé américaine), qui a utilisé l'IA vocale de Pega pour fournir des conseils intelligents à ses agents, leur permettant de se concentrer sur un service plus empathique et axé sur la valeur. De même, la Commonwealth Bank of Australia a exploité les outils d'IA de Pega pour offrir des expériences personnalisées à grande échelle, augmentant son score net de recommandation de 12 points par rapport à la concurrence.

Selon Pegasystems, les entreprises se trouvent à un carrefour critique. D'un côté, elles font face à une dette technique croissante qui entrave leur capacité à innover et à répondre aux attentes des clients. De l'autre, elles ont accès à des technologies d'IA puissantes qui peuvent transformer radicalement l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.

Le message de Pegasystems est clair : les entreprises doivent considérer la dette technique non pas comme un obstacle insurmontable, mais comme une opportunité de modernisation et d'innovation.