Les indicateurs pour mesurer sa performance

Taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, analyse du churn... les indicateurs pour mesurer la performance de son service client son nombreux. Leur but? Piloter et améliorer la qualité du service rendu au client mais aussi agir sur la motivation des équipes et créer une dynamique de groupe.

1. Le CSAT: classique mais incontournable

Le CSAT, pour Customer Satisfaction, soit la satisfaction client, est sans doute l'indicateur le plus utilisé par les entreprises. Répondant à la question "Avez-vous été satisfait ?", il permet de mesurer si le client a apprécié son expérience ou encore un produit ou un service spécifique. La réponse est souvent simple, "oui" ou "non", mais il peut aussi être demandé au client d'attribuer une note ou un nombre d'étoiles. Le smiley -content, neutre ou en colère- est également répandu. Cet indicateur permet de piloter son service de relation client à condition de creuser un peu quels points précis de l'expérience, du produit ou du service ont été appréciés ou non. Il est par ailleurs beaucoup utilisé par les entreprises dans leur communication, affichant sur le Web ou ailleurs leur taux de satisfaction client ou le nombre d'étoiles qui leur a été attribué. C'est un vrai outil de la réputation et de l'e-réputation.

2. Le temps d'attente: toujours important

Les clients n'aiment pas attendre. Surtout quand ils essayent de joindre un service client pour régler un problème. C'est pourquoi l'indicateur du temps d'attente est toujours incontournable. D'ailleurs, le référentiel NF345 (NF Service- Relation client) exige des entreprises certifiées qu'elles répondent à 80 % des appels en moins de 1 minute et 30 secondes. Preuve que cette notion d'attente est toujours au coeur des préoccupations des entreprises qui souhaitent soigner leur relation client.

3. La résolution au premier appel détrône le délai moyen de traitement

Il fut un temps où le délai moyen de traitement (DMT) était roi: la course était aux conseillers qui réglaient un problème client en lui accordant le moins de temps possible. C'était sans compter sur le fait que les clients rappelaient par la suite, leur problématique ayant finalement été mal traitée. Ce qui générait des coûts supplémentaires et de l'insatisfaction client. C'est pourquoi un nouvel indicateur est apparu: la résolution au premier appel (First call resolution, FCR). L'objectif n'est plus d'expédier en quelques minutes une question client mais de prendre le temps d'y répondre et de s'assurer que le client n'a pas d'autres questions avant de mettre fin à la conversation. Pour qu'il soit satisfait dès son premier appel et ne rappelle pas.

4. Les entreprises ne jurent plus que par le NPS

Pas d'indicateur de mesure de la relation client sans NPS! En quelques années, le Net Promoter Score (indicateur de la recommandation) est devenu l'indicateur incontournable, la véritable coqueluche des directeurs de la relation client. La raison: il permet de se comparer aux autres entreprises, de comparer les différents centres/magasins/filiales entre eux, de comparer ses résultats par rapport aux années précédentes, etc. Il se détermine en posant la question "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit à votre entourage?", à laquelle le consommateur répond en attribuant une note de 1 à 10. Le NPS se calcule ensuite en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10): le score ainsi obtenu, se situant entre -100 et +100, est considéré comme correct s'il est positif, et comme excellent à partir de +50. Un indicateur intéressant mais auquel les entreprises auraient tort de se limiter. En effet, le NPS est plus lié à l'image que l'on a de la marque ou de ses produits qu'à l'expérience client en tant que telle.

5. Le customer effort score au coeur de l'expérience client

On ne jure plus que par elle: l'expérience client est devenue le graal absolu. Les entreprises cherchent désormais à faire vivre une véritable expérience à leur client, à les enchanter, titiller leurs émotions... L'objectif: être gravées à jamais dans leur souvenir. À condition que l'expérience soit positive et non négative. C'est pourquoi est apparu le Customer effort score (CES), l'indicateur d'effort client. L'objectif est de s'assurer que l'expérience qu'a vécue le client lui a demandé le moins d'efforts possible. Pour le mesurer, les entreprises demandent à leurs clients d'évaluer, sur une échelle de 1 à 5, les efforts qu'ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite. Le mieux, afin de véritablement évaluer ce qui était positif et ce qui était négatif, est d'y associer des items: temps, compréhension des questions et des réponses, processus clair ou non, etc. Seul bémol: cet indicateur est un peu trop opérationnel, trop déconnecté de l'aspect émotionnel de l'expérience client. Il faut donc le coupler avec un indicateur comme le NPS.