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La gestion des leads chauds : le nerf de la guerre de l'acquisition client
Faire en sorte que les prospects répondent à l'appel qu'ils ont pourtant sollicité via un formulaire en ligne. Pas si simple ! Dans le cadre d'un POC, Manifone et Tagadamedia ont mis en oeuvre une nouvelle approche qui démontre un taux de décroché en augmentation de 15% ! Décryptage.
Dans le monde de l'acquisition client, chaque seconde compte. Lorsqu'un prospect manifeste un intérêt, le qualifier puis le recontacter rapidement est essentiel. Comme le souligne Jean-François Bauché, Chef de Projet Nouveaux Produits pour Manifone : « Dans les faits, au-delà de 40 secondes de délai entre le remplissage du formulaire et l'appel reçu, la marque perd près de 50% des chances d'entrer en contact avec le prospect. » Dans ce contexte, la joignabilité est un enjeu majeur ! Entre les applications de filtrage téléphonique et la méfiance du prospect par rapport au numéro appelant inconnu, établir le contact relève du parcours du combattant. Depuis 2015, Tagadamedia s'est spécialisée dans l'acquisition client. Sa mission : fournir des leads qualifiés à ses clients grands comptes multisectoriels (banque, énergie, caritatif, produits financiers ou encore automobile). Jonathan Zisermann, co-fondateur de Tagadamedia, le confirme : « Le marché a considérablement évolué. L'attente des donneurs d'ordre est passée de l'acquisition de leads plutôt froids à des leads chauds, en d'autres termes, des leads très intentionnistes. Cette réalité nous place face à un challenge quotidien, celui de pouvoir joindre ces prospects. »
Manifone : une offre de service innovante pour maximiser la valeur des leads
Dans le cadre de sa quête constante pour améliorer la joignabilité des appels sortants, Manifone a développé une offre de services innovante baptisée Hot Leads Management Services. Le principe ? Des APIs qui garantissent le rappel du prospect pendant son temps d'attention et permettent au fournisseur de leads de connaître à l'avance le numéro qui sera utilisé par la marque cliente ou son prestataire pour appeler le prospect. Ces APIs fournissent également la fiche contact correspondante de la marque avec son logo au format universel vcf. Afin de tester l'efficacité de sa solution, Manifone a intégré ses APIs à des formulaires d'acquisition en ligne de Tagadamedia. « Dans le cadre de ce POC, le prospect remplit un formulaire. Nos outils s'assurent que le numéro indiqué est bien attribué à un utilisateur final. Puis, l'appel est lancé très rapidement après la sollicitation du client. Lorsque la personne remplit le formulaire, nous la savons disponible à cet instant précis. Il faut donc la contacter avant qu'elle ne passe à autre chose », explique Jean-François Bauché. Mais un défi demeure ! Une fois cet appel initial émis, il faut encore donner au lead, l'envie d'y répondre. Pour cela, il est impératif, avant l'appel d'être clair et transparent sur le numéro d'appel qui va le contacter. « Nos APIs permettent de proposer au prospect, la possibilité d'ajouter ce numéro à son répertoire de contact. Ainsi, au-delà de l'affichage du numéro sur le mobile du prospect, il verra s'afficher le nom de la marque. »
Des résultats éloquents
Et cela fonctionne ! « Ajouter la fiche contact au répertoire du prospect, cela évite que le numéro soit signalé comme « appel malveillant » par les applications de filtrage », confirme Jonathan Zisermann qui souligne les excellents résultats de cette première expérimentation. « Les premiers résultats de ce POC montrent une amélioration de 15% du taux de joignabilité des prospects sur le premier appel. C'est un résultat très significatif ! Il apparaît par ailleurs qu'environ 1 lead sur 5 va télécharger la fiche contact de la marque ». La fiche VCF joue un rôle clé dans le succès de cette approche. « En proposant le téléchargement de la fiche VCF de l'appelant, le prospect peut aisément identifier la marque qui cherche à le contacter. Cela augmente considérablement sa joignabilité », explique Jonathan Zisermann. La gestion efficace des leads chauds est un facteur déterminant pour la réussite de toute stratégie d'acquisition client. En améliorant la joignabilité et en créant un climat de confiance, Manifone permet aux entreprises de transformer plus efficacement leurs prospects en clients, maximisant ainsi le retour sur investissement de leurs campagnes marketing.
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Par Jérôme Pouponnot
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