Evaneos engage ses partenaires au service de la satisfaction client

Plateforme de réservation de voyages en ligne, Evaneos connecte les voyageurs à des partenaires locaux. Son credo ? "La sélection rigoureuse d'agences de voyages locales - environ 600 à date - alignées sur nos valeurs de voyages responsables - afin de permettre aux internautes de co-construire des séjours authentiques, hors du tourisme de masse et suivant un modèle plus vertueux", résume Carolin Marschall, Chief Customer & Brand Officer pour Evaneos. La marque se positionne sur les voyages qualitatifs, avec un panier moyen de 1 800 euros par personne pour dix jours. Au total, depuis sa création en 2009, elle revendique avoir fait découvrir le monde à plus de 700 000 voyageurs.

Au coeur de son réacteur, la relation client et la satisfaction. Evaneos qui ne cache pas ses ambitions - être reconnue comme la start-up de l'excellence dans l'industrie du voyage - cherche à aligner stratégie et moyens. "Nos clients communiquent directement avec les agences de voyages via nos outils (messagerie, appel vidéo...), et s'ils ont besoin d'un intermédiaire, ils peuvent joindre notre service client. Deux équipes interviennent, soit une trentaine de conseillers. La première, chargée des questions courantes, est externalisée auprès d'un prestataire à Madagascar, que nous faisons monter en compétence, et le seconde, internalisée, gère les questions complexes", détaille-t-elle. Si possible en mode proactif.

Evaneos mesure la satisfaction client dès la première mise en relation et à différents points d'étape du parcours et s'emploie à qualifier les verbatims. "Nous remontons évidemment les retours aux agences concernées", glisse Carolin Marschall. Une équipe en charge de l'excellence et de la qualité oeuvre en complément. "Nous souhaitons renforcer la correction de l'expérience lorsque la satisfaction fait défaut, car en tant que marketplace nous en déléguons la conduite aux agences locales, nous avons donc développé un scoring interne, basé sur la satisfaction client, la performance business et l'impact environnemental et social des agences locales". Résultats, certaines agences se distinguent et sont reconnues comme des agences "stars", quand d'autres sont invitées "à s'améliorer en suivant les bonnes pratiques répertoriées par Evaneos ou à quitter le réseau". L'objectif étant d'obtenir une qualité de service de plus en plus homogène. Une application mobile, développée en interne, facilite l'accompagnement et l'assistance des voyageurs pendant leur séjour.

Un dispositif payant. "Aujourd'hui notre NPS approche les 70 %, et 30 % de notre chiffre d'affaires, actuellement en croissance et qui a dépassé en 2023 le niveau de 2019, avant-Covid provient de clients déjà existants", se félicite Carolin Marschall. La Travel Tech ne communique pas son CA, mais déclare avoir réalisé plus de 200 millions d'euros de vente en 2023.

Evaneos, qui emploie 180 collaborateurs, investit dans l'innovation et la tech et a notamment recruté une équipe dédiée à l'intelligence artificielle. "Nous voulons accélérer et intégrer l'IA générative, que nous estimons pertinente pour venir en aide aux agences locales, par exemple pour proposer des devis plus rapidement. Tout en conservant la présence humaine, derrière, pour donner l'inspiration...".