"Offshoring de la relation client: l'enjeu est d'améliorer la qualité de service", Sophie Quarre de Verneuil (Engie)

Dans quelles proportions la relation client d'Engie est-elle externalisée?

Pour ses activités liées aux tarifs règlementés gaz, Engie compte 100% de sa relation clientèle en France. C'est un périmètre qui est comparable à celui d'EDF sur la partie des tarifs règlementés d'électricité. Concernant les activités concurrentielles, hors tarif réglementé gaz, Engie compte un nombre significatif de conseillers en France (plus de 1600 chez nos prestataires de relation clientèle) ainsi que deux centres internes. Nos centres de relation client externalisés sont dédiés au traitement des appels, courriers et e-mails entrants.

Par ailleurs, étant donné la très vive concurrence sur ce segment des offres de marché, nous avons développé des activités hors de France depuis près de deux ans, en commençant par une longue phase d'expérimentation. Cette progressivité a d'ailleurs été saluée fin 2017 par les auditeurs qui ont renouvelé la certification RSE d'Engie. Nous sommes aujourd'hui présents dans trois pays: au Portugal, au Maroc et à l'Ile Maurice.

Les emplois en interne seront-ils touchés?

Pour ses activités concurrentielles, hors tarif réglementé gaz, Engie possède aujourd'hui deux centres de service client internes: un à Dunkerque et un à Metz (65 emplois chacun). Nous avons la stricte volonté de continuer à développer ces centres et avons déjà diversifié leurs activités. L'entreprise est très attachée à cette présence territoriale, qui nous permet d'expérimenter et d'avoir des lieux d'excellence. Nous avons également dix centres de relation clientèle internes en France pour nos activités liées aux tarifs règlementés gaz.

À quels enjeux est confronté Engie alors que la guerre des prix fait rage dans le secteur de l'énergie, avec l'arrivée de nouveaux acteurs?

Engie évolue dans un environnement concurrentiel extrêmement dynamique, puisque pas une semaine ne se passe sans qu'un nouveau concurrent n'apparaisse dans le secteur de l'énergie. Et ce, dans un contexte où les prix de gros de l'électricité et du gaz sont extrêmement volatils. Une trentaine d'acteurs est positionnée sur ce secteur.

Constatez-vous une digitalisation de l'activité, une augmentation du selfcare et une baisse des appels?

Aujourd'hui, nous avons deux fois plus d'interactions digitales avec nos clients qu'en 2015. Nous avons acquis la conviction qu'à chaque fois que nous proposons un nouveau canal de contact à nos clients, nous avons plus de relations avec lui. Pour nos activités concurrentielles, hors tarif réglementé gaz, au 1^er octobre, nous ouvrons un nouveau canal de relation sur Apple Business Solution (messenging). Nous proposons également de nous joindre via Facebook Messenger, via notre site web ou via une application mobile. Nous sommes de plus en plus présents sur les canaux digitaux. Cependant, les nouveaux canaux ne cannibalisent pas les anciens et les clients continuent de nous appeler.

C'est pour cela que la stratégie d'externalisation hors de France est intéressante pour nous pour nos activités concurrentielles: nous construisons un système complémentaire de relation client pour proposer des services améliorés, en nous appuyant sur ce que nous avions déjà développé en France. Par exemple, depuis le mois de septembre, nous répondons à tous nos clients tous les dimanches et, depuis le début de l'année, tous les jours fériés. Cela aurait été très compliqué sans s'appuyer sur des centres hors de France.

En quoi votre analyse de l'évolution de l'offshore au sein d'Engie diffère-t-elle de celle de Gildas Gouvaze, porte-parole de l'intersyndicale?

Engie est très attaché à la transparence vis-à-vis de nos clients. Nous ne changeons pas le prénom d'un conseiller clientèle et celui-ci répond toujours lorsque le client lui demande où il est situé. Nous avons le même souci de transparence avec nos organisations syndicales. Nous avons commencé à dialoguer avec elles à l'été 2016, lorsque nous allions lancer le test d'externalisation hors de France. Nous avons depuis un dialogue régulier: le sujet a été discuté à deux reprises lors de comités d'entreprise, une prochaine séance est prévue le 15 octobre. Engie est un acteur responsable, titulaire du label RSE indépendant "Donneur d'ordres". Lors de notre dernier audit, fin 2017, le rapport a mis l'accent sur la manière socialement responsable de lancer cette activité hors de France.

Quelles actions de formation menez-vous pour ces conseillers offshore?

L'enjeu est d'améliorer la qualité de service et non de la dégrader. Des formateurs d'Engie ont formé les formateurs de nos prestataires et sont présents très régulièrement sur les sites. Ces prestataires sont les mêmes que ceux qui nous accompagnent depuis dix ans en France. Certains salariés internes d'Engie, provenant de nos sites de Dunkerque et de Metz, sont allés former les sites externes, sur la base du volontariat.

Engie fait de l'harmonie sa valeur centrale. Qu'est-ce que cela signifie dans le cadre de la relation client?

Nous voulons un projet d'entreprise harmonieux avec les sociétés pour lesquelles nous travaillons. Cela signifie d'abord être un acteur responsable, ce qui a été valorisé par le label RSE obtenu en décembre 2017. L'harmonie est aussi liée à la transparence vis-à-vis de nos clients et de nos parties prenantes. Enfin, nous souhaitons être harmonieux vis-à-vis des évolutions de notre société: répondre le dimanche, les jours fériés, proposer des interactions sur des plages horaires toujours plus élargies.

Quelle est votre opinion concernant l'amendement relatif à l'offshoring déposé par Ludovic Mendes?

Il est prématuré d'avoir une opinion sur cet amendement. En effet, il concerne tout le secteur du service client (téléphonie, assurance, banque...) mais de façon assez marginale l'énergie. De plus, nous souhaitons donner la parole aux premiers concernés, c'est-à-dire les prestataires de service client. Enfin, nous attendons une analyse juridique car des tels amendements avaient déjà été déposés par le passé et avaient toujours été considérés comme contraires aux droits fondamentaux. Le temps est à la concertation entre tous les secteurs, avec les prestataires et l'ensemble des parties prenantes.

Ludovic Mendes prône l'établissement d'une charte de bonnes pratiques, à l'instar du code de bonne conduite adopté en Italie. Qu'en pensez-vous?

Il faut comparer ce qui est comparable. Il n'existe pas de Smic en Italie. De même, l'Italie n'a pas de réseau de pays qui partagent la même langue, comme le sont les pays francophones. Une charte de bonne conduite doit concerner l'ensemble des acteurs économiques, pour ne pas faire obstacle à la libre-concurrence. En interne, Engie est attaché à sa charte éthique, laquelle se trouve dans le cahier des charges de l'ensemble de nos prestataires.

Offshore peut-il rimer avec excellence de service? Qu'entreprend Engie pour y parvenir?

Notre objectif est d'avoir une relation client d'excellence: l'externalisation hors de France des centres de contacts y contribue. Fin août 2018, notre taux de satisfaction était en progression de plus de cinq points par rapport à deux ans en arrière.