[Palmes de la relation client] Vincent Giraud, directeur de la relation client France de Club Med

Accompagner, au niveau de la relation client, la montée en gamme du Club Med. C'était l'un des objectifs principaux de Vincent Giraud à son arrivée dans l'entreprise, en 2012. "À l'époque, le changement de positionnement était une vraie réussite, mais le service clients n'avait pas suffisamment évolué, confie-t-il. Les équipes étaient plus focalisées sur des process que sur les clients, lesquels étaient en attente de sur-mesure. Il nous a fallu installer une culture du "oui"." Un changement qu'il fait accompagner d'un programme de formation : "Les conseillers ont travaillé sur des cas clients afin de comprendre comment réagir face à telle ou telle demande." Parallèlement, Vincent Giraud et ses équipes prennent le virage de la digitalisation : e-mails mais aussi réseaux sociaux (Facebook, Twitter) et, bien sûr, TripAdvisor, devenu incontournable dans le secteur du voyage... Les équipes bénéficient d'un programme pédagogique ad hoc et s'approprient peu à peu ces outils. La marque se dote, par ailleurs, d'un outil qui analyse les verbatims clients afin d'interagir avec eux sur ces nouveaux canaux et, surtout, d'un CRM multicanal signé Oracle. Et les résultats sont là. Si, hier, la plupart des échanges s'opéraient par téléphone ou courrier, le digital pèse, aujourd'hui, la moitié des contacts clients (40% pour e-mail et 10% via les réseaux sociaux). Une digitalisation qui a offert à la marque un gain d'efficacité d'environ 15%.

Miser sur l'expérience client

Enfin, dernier axe de travail, Vincent Giraud s'intéresse à l'expérience client, c'est-à-dire au bon déroulé de leur parcours, aussi bien avant, que pendant ou après leur séjour. Chacun des retours clients a été étudié avec précision afin d'apporter des évolutions au niveau de toute l'entreprise. Par exemple, le personnel d'accueil au sein des villages est désormais formé à la gestion des insatisfactions et peut apporter des réponses aux clients mécontents lors de leur séjour. Plus besoin de contacter le service clients une fois rentrés !

Si les outils ont contribué à ces succès, l'humain y est, d'après Vincent Giraud, pour l'essentiel. "Nos équipes sont plus professionnelles, actrices du changement, plus impliquées. Le niveau de qualité est plus élevé qu'avant, et de beaux projets sont encore devant nous", remarque le directeur de la relation client. Le Club Med est sur la voie de la relation client haut de gamme.

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