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Haïkel Matri, Responsable Qualité chez Netcom Group : " Un client satisfait en vaut deux "
" Le client est roi ! " Cette expression n'aura jamais paru aussi vraie qu'aujourd'hui. Afin de la rendre encore plus crédible, les entreprises ne cessent d'innover pour instaurer des processus qui permettent de satisfaire les clients au maximum.
Enquêtes en ligne, questionnaires par mail avant ou après un appel au Service Client, tous les moyens sont bons pour connaitre leur niveau de satisfaction.
Chez Netcom Group, Opérateur et Intégrateur de solutions télécoms pour les professionnels depuis plus de 14 ans, on a choisi de mettre en place d'une " démarche qualité " en amont de la délivrance des prestations. En effet, Netcom dispose de la certification Qualicert depuis plusieurs années.
Haïkel Matri, le Responsable Qualité Netcom Group, nous en explique la nature, le fonctionnement et les avantages.
Quel est l'intérêt pour une société d'obtenir des certifications ?
C'est tout d'abord un gage de sérieux que nous donnons à nos clients qui doivent savoir quel niveau de prestations nous sommes à mêmes de leur fournir lorsqu'ils choisissent de nous faire confiance.
Pour nous, il s'agit d'un outil de pilotage de la qualité de nos produits et services très efficace. C'est aussi un baromètre extrêmement fiable du niveau de satisfaction de nos clients. Nous avons élaboré un référentiel de certification de services très abouti avec SGS Group et sa certification Qualicert. Son intérêt majeur est de nous permettre de combler les attentes de nos clients à chaque étape du contrat et sur chacune de leurs demandes.
C'est la raison pour laquelle nous avons l'obligation de nous y tenir mais également de le faire évoluer aussi souvent que nécessaire. Un client satisfait en vaut deux !
Justement, la certification Qualicert, pourquoi avoir fait ce choix ?
Qualicert est une certification délivrée par SGS Group, leader de la certification, une marque internationalement connue. Etre certifié pour être certifié n'a qu'un intérêt limité sur le long terme et vis-à-vis des clients.
Le travail avec Qualicert s'est imposé de lui-même afin de nous permettre d'asseoir notre démarche qualité sur des bases solides. C'est une véritable expertise sur les axiomes à mettre en oeuvre pour donner aux procédures et traitements de nos différents services un label d'excellence.
Bien entendu, la rigueur et la renommée de Qualicert nous permettent de nous différencier par rapport à nos concurrents mais au-delà de ce critère c'est véritablement la pertinence de leur travail qui a motivé ce choix.
Comment se passe un audit de certification ?
Nous avons défini avec Qualicert un référentiel de services comprenant des engagements, certains étant chiffrés. C'est un véritable travail d'audit et de conceptualisation qui doit aboutir à faire valider le texte du référentiel de services par le comité de certification.
Une fois, cette étape effectuée, il faut former les équipes, que ce soit le Service Client, le Service Technique ou notre Administration Des Ventes, pour que toutes les procédures et objectifs arrêtés soient respectés.
Concrètement, le Service Qualité étudie, dans le détail, le travail de nos collaborateurs pour vérifier sa conformité avec le référentiel à partir de tableaux de contrôle.
Un auditeur Qualicert nous rend visite plusieurs jours pour s'assurer, sur place, du respect des procédures par nos collaborateurs mais aussi pour contrôler nos engagements chiffrés.
Il présente son rapport ainsi que son avis en comité de certification et si aucune non-conformité n'est relevée, le certificat est accordé.
Qu'est-ce qu'un audit de contrôle ?
Chaque année, Qualicert contrôle notre respect des engagements de services au cours d'un audit. Là-encore, un auditeur nous rend visite plusieurs jours pour des vérifications sur le terrain, des entretiens avec les collaborateurs et des contrôles de nos résultats via notre outil informatique. L'auditeur vérifie également que nous avons réalisé toutes les actions nécessaires et notamment notre " audit blanc ".
S'il relève des non-conformités, il dresse une liste d'actions correctives à effectuer sous un délai d'un mois. Celles-ci doivent impérativement être menées dans les temps à défaut de quoi la certification Qualicert est suspendue.
Par exemple, notre référentiel nous impose de répondre aux appels téléphoniques de nos clients en moins de 30 secondes. L'auditeur contrôle le respect de cet engagement sur la base des reportings mensuels de notre outil informatique de gestion des communications téléphoniques. Après la vérification de ces statistiques générales, il réalise plusieurs tests en direct en contactant le Service Client Netcom Group pour s'assurer de notre temps de réponse.
Il y a des contrôles informatiques, documentaires mais également la sélection aléatoire de dossiers pour des vérifications plus poussées.
Dans le cas de Qualicert et Netcom, combien de temps dure la certification ?
En 2013, nous avons été l'un des premiers opérateurs télécoms à être accrédité par SGS Qualicert pour une durée de 3 années. En juillet 2016, au terme d'un nouvel audit, Netcom Group a obtenu le renouvellement du certificat pour trois nouvelles années, soit jusqu'en 2019.
C'est le gage de notre sérieux et de notre investissement en faveur de la qualité pour satisfaire nos clients. Une fierté mais une grande responsabilité également et des audits chaque année.
Quelle est la différence entre l'audit qu'a passé Netcom Group pour être certifié Qualicert et l'audit pour pouvoir conserver cette accréditation ?
Il s'agit du même type d'audit que celui que nous avons eu pour l'obtention du label.
Il ne faut pas penser que celui-ci est plus poussé que ceux en cours de validité du certificat car chaque audit est mené de façon stricte. Le travail doit bel et bien être continu et le niveau d'exigence irréprochable car tout relâchement se traduirait immanquablement au niveau de la satisfaction de nos clients.
Ressentez-vous l'impact de la certification Qualicert sur vos clients ?
Oui, bien évidemment. La certification Qualicert représente un gage de sûreté et de sérieux pour eux. Ils savent que nous devons nous conformer à des règles très précises et nous avons l'occasion d'échanger avec eux quant à ce label.
Netcom Group met en avant sa démarche qualité et la certification Qualicert chaque fois que possible. Il s'agit de montrer à nos clients que nous avons la volonté de les satisfaire au-delà de leurs attentes et ils apprécient cette démarche.
Est-ce que Netcom dispose d'autres certifications ?
Oui, nous sommes certifiés par Alcatel-Lucent depuis 2008. Cela nous permet de faire partie des partenaires privilégiés de ce constructeur, à la pointe de l'innovation en matière de standards téléphoniques.
En étant installateur agréé, nos clients ont un gage de qualité et de confiance supplémentaire car ils reconnaissent la qualité des produits Alcatel-Lucent.
Nous avons les capacités d'intervenir immédiatement à distance sur leur matériel téléphonique pour les assister dans leurs besoins, corriger une anomalie ou un paramétrage.
Ceci constitue une qualité de service essentielle pour un professionnel.
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