Le self-service a de l'avenir, à condition d'offrir une expérience optimale

Les années passent, mais le constat reste le même : plus de trois quarts des Français n'arrivent "systématiquement" ou "souvent" à joindre un service clients qu'après une attente excessive au téléphone. Autre point de crispation régulièrement cité, sept personnes sur 10 doivent répéter systématiquement leurs questions à leurs différents interlocuteurs. Par ailleurs, 41% se disent mécontentes des réponses reçues.

Malgré ce bilan relevé par Ifop pour le compte de Do You Dream Up, 82% des Français continuent d'utiliser le téléphone pour contacter un service clients, tandis que l'e-mail se place en deuxième position (77%). Encore aujourd'hui, une grande majorité d'entre eux ne favorisent pas les canaux digitaux. Ainsi, 4 Français sur 10 ont déjà utilisé une rubrique FAQ, 34% ont recours au tchat, et seulement 11% sont allés sur les réseaux sociaux pour contacter les services relation client.

Les canaux digitaux ont encore du potentiel

L'Hexagone est quelque peu en retard par rapport au Royaume-Uni notamment. En effet, selon une étude réalisée sur un panel identique par Microsoft (UK State Multichannel Customer Service Report, 2015), 58% des Britanniques ont recours au live tchat, 56% à la FAQ et 33% aux réseaux sociaux.

Des résultats à mettre en regard avec le contenu et l'ergonomie proposés sur les nouveaux supports de self service. Ainsi, moins d'un Français sur deux estime que l'accès à l'information sur ces supports est réellement adapté à ses attentes et agréable à utiliser. Pourtant, les outils de self service sont plutôt associés par les consommateurs à des gains de temps (57%) et d'autonomie (65%), et mériteraient d'être développés et optimisés.

Méthodologie :

Enquête Ifop réalisée auprès d'un échantillon de 1206 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l'échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d'agglomération.

Enquête 2015 UK State Multichannel Customer Service" de Microsoft réalisée en ligne auprès d'un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population britannique âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l'échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, niveaux de revenus).