Cédric Pascual : "Les marques doivent capitaliser sur des avis clients"

Comment se situe Tryba à l'ère du B2B2C ?

Cédric Pascual, Directeur Marketing chez Tryba :
Basée à Gundershoffen (Alsace), Tryba est aujourd'hui l'un des leaders français de la rénovation de menuiseries. Avec plus de 310 espaces conseils en France, l'entreprise s'appuie sur un modèle B2B2C : nos concessionnaires achètent nos produits fabriqués sur-mesure dans nos propres usines, pour les revendre et les installer chez le client final. Face à la montée en puissance des comportements de consommation guidés par les avis clients, nous avons choisi, dès 2018, de nous associer à Custplace pour professionnaliser et fiabiliser la collecte de ses retours clients.

À l'époque, Google devenait incontournable avec ses fiches Google My Business. Mais ces avis n'étaient pas toujours représentatifs, ni suffisants pour couvrir l'ensemble de notre réseau. En nous tournant vers Custplace, nous avons collecté de manière automatisée et encadrée les retours des clients. En parallèle, Custplace garantit une multidiffusion : un seul avis est relayé sur plusieurs plateformes (PagesJaunes, Google, etc.), sans re-sollicitation du client.

Nicolas Marette, fondateur de Custplace :
Avec près de 42 000 avis certifiés recensés à ce jour et une note moyenne de 4,6 / 5, Tryba valorise cette base comme un actif stratégique. D'autant que les enjeux ont évolué : l'émergence des IA comme ChatGPT modifie les usages. Des IA qui privilégient les sources d'avis certifiés, là où Google peut bloquer l'accès à certaines données. Les marques doivent donc capitaliser sur des avis dont elles sont propriétaires.

Ainsi, Google a récemment supprimé ou modéré plus de 170 millions d'avis, provoquant des pertes brutales pour certaines entreprises. Et les critères sont flous : on parle de comptes récents, d'avis sans commentaire ou encore de notes extrêmes (1 ou 5 étoiles). Une entreprise vertueuse peut perdre du contenu précieux simplement parce qu'elle a de bons avis... D'où l'intérêt de maîtriser sa donnée et de diversifier les canaux.

Quelles sont désormais les ambitions de Tryba sur ces avis clients ?

Cédric Pascual :
En collaboration avec Custplace, nous travaillons actuellement sur un nouveau projet : la collecte d'avis à long terme, après un usage prolongé du produit. Une initiative inédite en Europe, qui vise à enrichir l'évaluation client au-delà de l'expérience d'achat immédiate. C'est particulièrement pertinent dans notre secteur puisque lorsque vous installez une fenêtre, c'est un peu intrusif pour le client. L'avis post-installation juge le service, sachant qu'un an plus tard, vous pouvez réellement juger du produit.

Il faut savoir que nous avons des produits premium, des produits qui ont une garantie jusqu'à 30 ans. C'est dans l'usage que l'on voit que nos produits ont une valeur ajoutée. Ce type de retour client vise donc à capter cette valeur d'usage et ce, dans la durée. Une manière aussi de répondre à une lassitude grandissante des consommateurs.

Nicolas Marette :
Pour compléter, selon une étude que nous avons menée, il est intéressant de constater que certes, 78 % des Français se disent sursollicités par les demandes d'avis, mais 68 % sont prêts à s'exprimer sur un produit utilisé durablement.

Un mot sur la relation client de Tryba, comment est-elle organisée ?

Cédric Pascual :
Nous la gérons en interne, depuis notre siège Alsacien. Deux personnes pilotent ce service, assistées en débordement par un prestataire externe pour les appels. La relation débute majoritairement par téléphone (70 % des cas), mais bascule souvent vers l'email pour le suivi. Nous restons également actifs sur les réseaux sociaux, avec une présence ciblée, sans course au nombre de followers. Un outil complémentaire détecte les retours clients sur Facebook, en dehors du périmètre de Custplace.

Au-delà des avis certifiés multidiffusés, propriétaires et en nous appuyant sur ces retours, nous souhaitons garantir la pérennité de notre réputation en ligne, indépendamment des règles opaques de certaines plateformes. Ce positionnement différenciant est d'autant plus stratégique dans un secteur fortement concurrentiel, où la confiance client est capitale et souvent différenciante.

Nicolas Marette :
Les avis ne doivent pas être considérés comme une simple note, mais comme un véritable capital d'entreprise qu'il faut construire, exploiter, mais aussi sécuriser.