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L'expérience client se digitalise de plus en plus grâce à l'usage des données
Après une année 2020 compliquée, 2021 se fait l'écho de nouvelles promesses. L'agilité et la flexibilité ne sont plus des options dans un monde où l'expérience client s'est largement déportée sur les canaux digitaux. Les organisations doivent se renouveler en permanence pour faire la différence !
Un effort désormais immédiat et critique
Le temps des stratégies à 5 ans est révolu. Si les ambitions et la vision continuent de fixer le cap, les entreprises et les marques composent désormais avec des attentes clients qui évoluent au jour le jour. Gagner en agilité dans leur approche de l'expérience client, désormais principalement numérique, est devenu prioritaire !
Ainsi, 84 % des consommateurs reconnaissent avoir davantage utilisé les canaux numériques en 2020 par rapport à 2019 et cette tendance s'annonce durable. Cette hausse s'accompagne de nouveaux défis pour les organisations, qui ont globalement déplacé leurs ressources physiques vers le numérique, afin de proposer une expérience aussi significative que l'engagement en face à face. Désormais, il leur faut transformer l'expérience client de façon plus rapide et unifiée, afin de combler le fossé entre le monde physique et digital, mais aussi de créer des relations personnelles à grande échelle.
La donnée au coeur de la transformation de l'expérience digitale
Pour parvenir à exister dans ce nouveau monde, les responsables marketing cherchent à apprivoiser la donnée. Collecte, unification, compréhension et activation des données deviennent clés pour répondre aux attentes, changeantes, des consommateurs et du marché. Avec la multiplication des points de contact, obtenir une vue client unique reste le challenge ultime à relever et le fondement de stratégies marketing efficientes.
La personnalisation des messages, la fiabilité et la réalisation de la promesse de marque sur tous les canaux exigent donc un pilotage plus agile de la donnée. Pour cela, les entreprises s'équipent de plateformes de données clients (CDP), capables de créer des expériences réactives sur la base de données propres et unifiées.
Des plateformes d'expérience ouvertes pour se reconnecter avec ses clients
De nombreuses entreprises disposent déjà de solutions populaires telles que des Datalake, DMP et autres CRMS. Seulement, chacune fonctionne en silos. Seule la réconciliation de ces différentes bases de données permettra la constitution d'une vue client unique, épurée et dédoublée, mise à jour en temps réel.
Pour que cette rencontre se produise, les CDP s'appuyant sur une architecture open source, ouverte à d'autres outils que les technologies propriétaires, sont la meilleure option à envisager. Elles permettent de recueillir les données dans les différents systèmes de l'entreprise, de les traiter puis de les agréger pour créer des profils clients exploitables. Ces solutions assurent également la combinaison entre stabilité et sécurité des infrastructures.
Les marques doivent embrasser le changement et non pas le redouter. Les nouveaux comportements dans les attentes clients observés depuis plus d'un an maintenant auront une influence durable sur les entreprises.
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