Une vieille dame qui assure

En octobre 2000, comme pour traduire un mouvement de redressement après les remous de l'ère Pétriat, la Garantie Mutuelle des Fonctionnaires, vieille dame quasi septuagénaire, se dote d'un centre d'appels. Fondée le 24 mai 1934, la GMF est destinée en priorité aux fonctionnaires et assimilés. Un encaissement sur les produits IARD (Incendie Auto Risques Divers) de 6,5 milliards de francs, 2,3 millions de clients et plus de 5 millions de contrats. L'idée de centres d'appels dédiés à la relation client a commencé à germer en 1998. La direction générale s'inspire de la concurrence et notamment d'Axa. Elle décide de mettre en place un numéro de téléphone unique qui faciliterait les relations entre l'assureur et ses clients. Début 1999, un premier test est effectué dans les centres de gestion de Toulouse, Metz, Lyon et Marne-la-Vallée avec, pour objectifs, de cerner les possibilités techniques et de mesurer l'indice de satisfaction client. Les résultats sont positifs et le feu vert à une extension à la totalité de l'Hexagone est donné. Quand le client compose le Numéro Azur mis en oeuvre par la mutuelle (0802 804 806), il est mis en relation avec un des neufs centres de Téléassurances, filiale outsourcing de la GMF dédiée notamment à l'information des sociétaires. Selon le rattachement de l'assuré à telle ou telle agence, l'appel est alors transféré sur le centre de gestion adéquat. Afin de maîtriser les éventuels débordements, les centres de gestion sont organisés en trois réseaux virtuels : Nord/Paris/Est, PACARhône-Alpes/Midi Pyrénées, OuestPoitou-Charente/Centre. Mais le passage d'une gestion traditionnelle à une gestion active de la relation client ne s'est pas déroulé sans difficulté. Il a induit un changement de mentalité, parfois difficile à digérer pour un personnel plutôt fidèle à l'entreprise, peu enclin au changement, puisque la plupart des employés ont 18 ans de maison et que l'âge moyen est de 44 ans. Jusqu'alors, seules les agences étaient chargées de la relation client. Elles traitaient la gestion des sinistres simples. « Les sinistres corporels, les sinistres habitations et les sinistres complexes auto étaient alors confiés à nos centres de gestion. Aujourd'hui, ceux-ci participent activement à la fidélisation de nos assurés en prenant en charge également la relation directe avec le client », explique Patrick le Buhan, responsable de la région Ile-de-France GMF Assurances, produits IARD.

5 JOURS DE FORMATION AU MINIMUM

Depuis octobre 2000, les 21 centres de gestion, répartis en 9 régions sur l'ensemble du territoire français, sont opérationnels. Les gestionnaires doivent marier les qualités d'assureur et de gestionnaire d'une relation à distance. Ce qui implique des formations spécifiques. Quelque 500 gestionnaires ont ainsi reçu une formation d'une durée minimale de 5 jours. Un programme de training est mis en place, qui s'appuie sur l'expertise du cabinet conseil REL et sur la compétence technique de Téléassurances. Une nouvelle forme de travail apparaît. « Ce ne fut pas évident au départ car le téléphone génère du stress. Les gestionnaires travaillent par vacation de demi-journée. Nous n'avons pas souhaité embaucher des opérateurs de Téléassurances dans un souci de préserver les effectifs de la GMF. Il a fallu, par ailleurs, inclure la réduction du temps de travail », déclare Patrick le Buhan. Chaque centre est composé d'une trentaine d'employés, encadrés par trois superviseurs. Deux hyperviseurs, en poste au siège de Levallois, ont pour mission de réguler les flux et de basculer les appels en cas de débordement. Les centres sont équipés d'un Alcatel CCS 400. Les premiers résultats s'avèrent encourageants. Les centres reçoivent les appels du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h 00. Entre 17 h 00 et 18 h 00 pendant la semaine, les centres de gestion traitent à tour de rôle les appels en débordement. Le week-end, la relation client est prise en charge par Téléassurances et Assurances Multirisques International (AMI), qui transfèrent la demande du client sur la messagerie électronique du centre de gestion concerné. Celui-ci devra rappeler l'assuré dans la demi-journée. D'octobre 2000 à avril 2001, les centres ont reçu 107 800 appels pour la branche auto, 107 000 pour l'habitation et 17 500 pour le bris de glace avec un taux d'efficacité (rapport entre le nombre d'appels émis et le nombre d'appels reçus) de 80 % et un taux de qualité de service (appel décroché au bout de 3 sonneries) de 85 %. A cela, il faut ajouter environ 950 000 appels reçus par an concernant les dossiers en cours. En moyenne, les gestionnaires émettent 740 000 appels annuellement afin de régler au plus vite le litige. « Soit un rapport de deux appels et demi par dossier », note Patrick le Buhan. Et d'ajouter fièrement : « Les objectifs commerciaux sont dépassés sur les 4 premiers mois de l'année. Le taux de couverture (rapport entre affaires nouvelles et déperdition) est de 140 %. »