Sept serveurs plurimédias à la loupe

Adieu centres d'appels, bonjour centres de contacts multicanaux. L'arrivée massive d'Internet (près de cinq millions d'internautes selon les dernières estimations) a bouleversé la donne en matière de relation client. « Un client peut joindre une entreprise par différents canaux de contacts. Il y a quelques années, il utilisait principalement le courrier, le téléphone et un peu le Minitel. A ces outils, s'est ajouté un nouveau média qui connaît, à l'heure actuelle, un essor massif et rapide : l'Internet », rappelle Jérôme Lebrun, vice-président ventes et marketing de Com 6. Les centres d'appels, construits autour du téléphone, sont donc obligés de s'ouvrir à d'autres canaux de communication, dont les mails et le Web. Pour améliorer la prise en compte de ces messages, les fournisseurs de technologies proposent des serveurs multicanaux, appelés aussi multimédias, plurimédias ou encore portails. « Il s'agit de traiter en temps réel tous les flux d'information. Ce genre de portail analyse et dirige un appel téléphonique vers l'ACD, un e-mail vers le serveur de messagerie », explique Marc Rozand, responsable développement et stratégie chez Datapoint. Pour construire ce serveur, les fournisseurs ont développé plusieurs approches : middleware CTI associé à un module Internet, suite logicielle, plate-forme matérielle assortie d'un package de softs. Quelle que soit la solution choisie, ce portail multicanal est un point de passage essentiel dans la stratégie de relation client des nouveaux centres de contacts. Récent, ce marché est en plein essor. « Il y a encore un an, en France, on nous regardait bizarrement. Peu à peu, les clients se sont rendu compte de l'existence de ces nouveaux canaux de communication », conclut Marc Hayem, directeur technique Europe du Sud de Genesys.

Aspect

L'offre d'Aspect est un portail appelé Customer Relation Portal. Il permet de recevoir les demandes des clients via différents médias. En téléphonant, on est aiguillé vers un serveur vocal interactif (SVI) ou un opérateur du call center. Une interface CTI permet de se connecter au portail. En cas d'envoi d'e-mails, un système de gestion de ces mails, appelé Computer Média Integration (CMI), les route jusqu'aux agents. Pour surfer sur les pages web et dialoguer, Aspect propose les logiciels Web Agent et Web Server. Le portail est relié en amont au back-office et en aval au front- office, avec des applications comme Vantive, Clarify ou Siebel. Le CR Portal est un progiciel qui tourne avec les matériels de Lucent et Nortel, les interfaces avec Siemens et Alcatel étant en développement. En option, le module Datamart permet d'enregistrer tous les mouvements afin d'optimiser les règles de mise en relation des clients avec les opérateurs. « Les entreprises déploient de plus en plus des centres de contacts multiples et dispersés géographiquement, qui utilisent à la fois téléphone, fax, e-mail et Internet. Aspect Customer Datamart donne une vue globale de l'activité et la met en relation avec les autres données de l'entreprise », explique Béatrice Infante, co-président d'Aspect. La cible de CR Portal et CR Datamart : tous les centres d'appels. « Nous sommes les premiers à avoir apporté une vision du portail », assure Christian D'Orival, P-dg d'Aspect France. Le Customer Relation Portal vaut 6 000