Sept serveurs plurimédias à la loupe

Adieu centres d'appels, bonjour centres de contacts multicanaux. L'arrivée massive d'Internet (près de cinq millions d'internautes selon les dernières estimations) a bouleversé la donne en matière de relation client. « Un client peut joindre une entreprise par différents canaux de contacts. Il y a quelques années, il utilisait principalement le courrier, le téléphone et un peu le Minitel. A ces outils, s'est ajouté un nouveau média qui connaît, à l'heure actuelle, un essor massif et rapide : l'Internet », rappelle Jérôme Lebrun, vice-président ventes et marketing de Com 6. Les centres d'appels, construits autour du téléphone, sont donc obligés de s'ouvrir à d'autres canaux de communication, dont les mails et le Web. Pour améliorer la prise en compte de ces messages, les fournisseurs de technologies proposent des serveurs multicanaux, appelés aussi multimédias, plurimédias ou encore portails. « Il s'agit de traiter en temps réel tous les flux d'information. Ce genre de portail analyse et dirige un appel téléphonique vers l'ACD, un e-mail vers le serveur de messagerie », explique Marc Rozand, responsable développement et stratégie chez Datapoint. Pour construire ce serveur, les fournisseurs ont développé plusieurs approches : middleware CTI associé à un module Internet, suite logicielle, plate-forme matérielle assortie d'un package de softs. Quelle que soit la solution choisie, ce portail multicanal est un point de passage essentiel dans la stratégie de relation client des nouveaux centres de contacts. Récent, ce marché est en plein essor. « Il y a encore un an, en France, on nous regardait bizarrement. Peu à peu, les clients se sont rendu compte de l'existence de ces nouveaux canaux de communication », conclut Marc Hayem, directeur technique Europe du Sud de Genesys.

Aspect

L'offre d'Aspect est un portail appelé Customer Relation Portal. Il permet de recevoir les demandes des clients via différents médias. En téléphonant, on est aiguillé vers un serveur vocal interactif (SVI) ou un opérateur du call center. Une interface CTI permet de se connecter au portail. En cas d'envoi d'e-mails, un système de gestion de ces mails, appelé Computer Média Integration (CMI), les route jusqu'aux agents. Pour surfer sur les pages web et dialoguer, Aspect propose les logiciels Web Agent et Web Server. Le portail est relié en amont au back-office et en aval au front- office, avec des applications comme Vantive, Clarify ou Siebel. Le CR Portal est un progiciel qui tourne avec les matériels de Lucent et Nortel, les interfaces avec Siemens et Alcatel étant en développement. En option, le module Datamart permet d'enregistrer tous les mouvements afin d'optimiser les règles de mise en relation des clients avec les opérateurs. « Les entreprises déploient de plus en plus des centres de contacts multiples et dispersés géographiquement, qui utilisent à la fois téléphone, fax, e-mail et Internet. Aspect Customer Datamart donne une vue globale de l'activité et la met en relation avec les autres données de l'entreprise », explique Béatrice Infante, co-président d'Aspect. La cible de CR Portal et CR Datamart : tous les centres d'appels. « Nous sommes les premiers à avoir apporté une vision du portail », assure Christian D'Orival, P-dg d'Aspect France. Le Customer Relation Portal vaut 6 000 francs par position pour une application téléphonique, de 20 000 à 22 000 francs pour un environnement plurimédias. Indépendant de l'architecture téléphonique et évolutif, ce nouveau produit a déjà séduit une centaine de clients aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, dont Microsoft, Vodafone ou Bank of Montreal. En France, plusieurs contrats sont dans les tuyaux.

Com 6

La solution de l'éditeur français Com 6 s'appuie sur la suite logicielle Mariage. « Il s'agit, à partir d'une même "boîte noire", de rendre des services en émission et réception. Au début, on parlait de multimédia, avec des sons et de l'image. Aujourd'hui, les canaux sont plus nombreux : téléphone, mails, Web, voix sur IP », précise Jérôme Lebrun, vice-président ventes et marketing de Com 6. La suite Mariage est conçue autour d'un middleware CTI multimédia, basé sur les technologies Internet. Dans le cas d'un call center équipé d'un PABX, elle gère les réponses automatisées de mails (mail automation), les files d'attente multimédias (média blending) et la voix sur IP. Le "moniteur plurimédia" Kernserv intervient dans le cadre d'une architecture sans PABX et peut traiter plusieurs centaines d'accès en simultané. Il gère le téléphone, le Web et les mails entrants, le Minitel et les fax. Par exemple, RFO, qui utilise le progiciel, travaille dans un environnement multimédia avec la radio, le 36 15 RFO et le site web. Le serveur tourne sur une plate-forme Intel et les applicatifs de la suite utilisent les outils standard (Windows NT, cartes x 25, carte Ethernet pour la voix sur IP, etc.). Les écrans des téléopérateurs sont des pages HTML (standard du Web) en natif. L'Intranet Call Center (développé en Java) permet aux opérateurs de travailler en mode Web. Le centre d'appels dispose ainsi du "call me back" ("rappelez-moi plus tard"), "call me now" ("rappelez-moi tout de suite") et du "chat" (conversation en mode texte). On peut transférer appels ou mails sur des postes distants. « C'est une logique de navigateur web : peu importe où sont les agents », rappelle Jérôme Lebrun. La cible, ce sont les petits et moyens centres d'appels, de une à cent positions. La suite, qui comprend la téléphonie, l'ACD, le CTI, le SVI et les logiciels métiers, coûte entre 12 000 et 20 000 francs par position. Le serveur Kernserv (sans PABX) traite le Minitel, la voix et l'Internet pour un coût de 30 000 à 500 000 francs pour 8 000 à 1 000 accès simultanés. Com 6 cite comme références de son "centre de gestion de contacts plurimédias" le Crédit Mutuel, Nouvelles Frontières, la SNCF, Telog...

Genesys

Genesys est spécialisé dans le middleware CTI. La société proposait jusque-là des outils de routage des appels téléphoniques, de montée de fiches à l'écran (screen pop) et de reporting. Cette offre s'ouvre aujourd'hui aux nouveaux canaux de communication avec le logiciel Internet Suite. Ce module tourne sur un serveur Windows NT et permet au centre d'appels de recevoir les autres "interactions clients" que sont le Web et les e-mails. Le logiciel permet ainsi à un internaute de demander un rappel téléphonique (Web call back) ou d'ouvrir une session de chat. L'agent du centre d'appels peut aussi rappeler le client en mode VOIP (Voice Over Internet Protocol ou voix sur IP). Internet Suite donne également la possibilité de faire du "collaborative browsing" (navigation en commun sur une page web). Le logiciel peut aussi router les mails sur les agents concernés, comme il le fait pour les appels téléphoniques, grâce au module Internet Routeur. « Le programme recherche la personne la plus adaptée pour répondre aux mails », explique Marc Hayem, directeur technique Europe du Sud de Genesys. Internet Suite peut être acheté indépendamment du middleware. Il peut s'agir d'apporter de nouvelles fonctions aux postes de certains téléopérateurs. Le centre d'appels peut aussi acquérir le middleware de Genesys enrichi du logiciel plurimédia. « Notre grande force, c'est de savoir faire du média blending. L'agent prend les appels téléphoniques, et quand il n'en a pas, il prend des mails », ajoute Marc Hayem. Des "files d'attente virtuelles" sont créées, et il s'agit indifféremment de coups de fil, d'e-mails ou d'interactions Web. On peut aussi interrompre le traitement d'un e-mail en cas d'appel "VIP". Internet Suite peut être connectée aux principaux applicatifs métiers du marché. La cible de cette nouvelle offre englobe tous les types de centres, de dix à plusieurs milliers de positions. Genesys cite les Caisses d'Epargne et du Crédit Agricole pour les petits centres et Cegetel pour un système gérant 1 500 opérateurs. Le logiciel Internet Suite seul vaut environ 8 000 francs la position. Si l'entreprise possède déjà le middle- ware CTI, le module plurimédia ne vaut plus que 2 000 francs.

Interactive Intelligence

La société américaine, éditrice de logiciels pour centres d'appels et fournisseurs d'accès télécom, est installée en France, près d'Aix-en-Provence, depuis trois ans. Elle annonce 200 installations en Europe. Son serveur plurimédias se nomme Entreprise Interaction Center (EIC). Il s'agit d'un système client/serveur sous Windows NT qui permet de « remplacer le PABX, l'ACD, le CTI, le SVI, les serveurs de fax et les systèmes de chat (Web Chat Collaboration Server) », explique Dave Fuller, responsable produit EIC. Basé sur le langage Java, EIC est capable d'accueillir sur un serveur Windows NT tous les canaux de communication : téléphone, fax, pagers, e-mail et Internet. Le micro-ordinateur de l'opérateur est ainsi transformé en "téléphone graphique" avec des capacités de montées de fiches à l'écran (screen pop) et des boîtes aux lettres universelles, accueillant les e-mails mais aussi les "voice mails" (messages parlés) et les fax. D'après la société, ce serveur est capable de traiter des milliers d'appels téléphoniques, e-mails, fax, sessions de voix sur IP, par minute. EIC peut également mettre en file d'attente les appels téléphoniques, mais aussi les e-mails et les sessions de discussion en mode texte (chat). Le serveur peut être relié à des applications métiers comme Vantive, Remedy, Clarify. Au niveau du Web, EIC peut, par exemple, traiter les clics effectués sur des pages Web, générer de nouvelles pages, traiter des demandes de rappel (Web call back). « On peut discuter en mode texte en temps réel et piloter le navigateur du client », ajoute Tony Armitage, responsable marketing Europe. La cible d'Enterprise Interaction Center concerne les centres de contacts jusqu'à 300 positions. Son prix est de 1 000 à 3 000 dollars (6 500 à 19 500 francs) par position selon la version choisie. Interactive Intelligence ne possède pas encore de référence française, mais cite en Europe Seat, BMW, Netcom (Norvège).

Lucent Technologies

La solution plurimédia de Lucent Technologies est basée sur la plate-forme Definity IP. La suite logicielle CentreVu dans sa version multimédia permet de gérer les appels téléphoniques, les fax, les e-mails et l'interconnexion avec les sites web. Pour ces derniers, le client peut faire du "click and talk", du Web call back et du "texte chat". Le serveur e-mail ICCM (Internet Call Center Manager) route les mails de manière identique aux appels téléphoniques, c'est-à-dire qu'il les place dans les files d'attente comme le ferait un ACD. En reconnaissant certains mots-clés, il peut ainsi les envoyer à l'agent compétent. Le serveur de Web call center permet de faire de la VOIP (Voice Over Internet Protocol ou voix sur IP). L'agent peut faire monter sur son écran la page web sur laquelle est en train de surfer l'internaute consommateur. L'opérateur peut ainsi faire de la navigation assistée, le tout sur une même ligne téléphonique. Au niveau du PABX, une passerelle, l'Internet Gateway, transforme la voix sur IP en paquets numérisés, puis les route vers l'agent du call center. La cible de ce système, ce sont essentiellement les grands centres d'appels. « Il faut que le centre d'appels ait atteint une certaine maturité, mais le site web également. Le call center doit pouvoir prendre en charge les nouveaux moyens de communication », rappelle Jean-Philippe Sloves, directeur marketing de Lucent France. Le coût de cette solution est difficile à évaluer, puisqu'il faut déjà être équipé d'un PABX Definity puis de la suite progicielle CentreVu. Le module Internet Gateway vaut 150 000 francs. Ensuite, il faut compter entre 10 000 et 30 000 francs par licence logicielle, suivant la configuration adoptée. Ce concept, que Lucent a appelé "centre de relation clients multimédia", équipe en Europe la banque allemande Deutsche Genossenschafts Hypotheken Bank, aux Etats-Unis Microlectronics (vente de PC en ligne). En France, plusieurs contrats sont en passe d'être signés.

Matra Nortel

Matra Nortel dispose d'une offre de serveur plurimédia nommée Symposium Web Response Server. Il s'agit d'un ensemble de logiciels tournant sur un serveur Windows NT et permettant d'effectuer plusieurs opérations. L'entreprise peut, par exemple, faire du Web collaboratif avec un internaute. Celui-ci surfe sur la page web de la société et un agent peut lui proposer son assistance pour lui envoyer des pages. Il peut, de cette façon, faire du "direct browsing" ou du "follow me browsing", en montrant à l'écran toutes les manipulations qu'il effectue. Les e-mails ou les requêtes HTML sont traités en temps différé. Si on veut les distribuer, comme on le fait pour des appels téléphoniques, il faut disposer du module "advanced", lié au CTI. Dans le premier cas, la requête est envoyée à tous les agents et ce sont eux qui prennent la décision de faire monter ou non sur leur écran le mail ou le formulaire HTML. Dans la version avancée, on "pousse" le mail directement sur l'opérateur concerné. Il est placé dans une queue en cas d'occupation de l'agent. « On donne ainsi un complément de média à l'internaute, qui peut passer du mode texte au mode vocal. Dans le cadre d'un site marchand, on peut aussi augmenter le taux d'actes d'achat, en facilitant la vente en ligne », explique Dominique Mouchet, chef de produits solutions voix chez Matra Nortel. Les centres d'appels peuvent aussi acquérir l'offre Symposium Internet Voice Button. Il s'agit là d'un serveur sécurisé qui permet d'inclure dans une page web un bouton d'appel. L'internaute est en relation avec un agent, soit en voix classique (sur une autre ligne téléphonique), soit en voix sur IP. Ce serveur est équipé de toutes les passerelles pour faire de la VOIP, mais aussi de la facturation et une interconnexion avec le back office. C'est cette version qu'utilise la Redoute. « La connexion avec le back office représente la dimension la plus importante lors du déploiement d'une telle solution », affirme Dominique Mouchet. Cible de cette offre complète : les opérateurs de réseaux, comme France Net, et les grands centres d'appels qui ont déjà un trafic important d'interactions Internet. Le serveur Internet Voice Button coûte à partir de 300 000 francs (sans compter le coût des services des intégrateurs et distributeurs). Le Web Response Server vaut 100 000 francs plus 5 000 francs par licence pour le module de base, et il faut rajouter 100 000 francs plus 2 000 francs de licence pour le module "advanced".

Vocalcom

Vocalcom propose une solution basée sur un PCBX. Il s'agit d'une suite logicielle nommée Hermès Pro. Le serveur Vocalcom Media Center (VMC) est basé sur une architecture client/serveur et traite toutes les données : l'affichage des panneaux lumineux, l'impression des fax, les appels téléphoniques, les mails. Dans la suite Hermès Pro, le module qui permet au centre d'appels de se transformer en Web call center s'appelle Hermès Net. Il est connecté au serveur de mails de la société et enregistre toutes les informations sur les e-mails. Ceux-ci sont étudiés et les mots-clés pertinents déclenchent des réponses automatiques. Les mails entrants sont traités comme des appels téléphoniques et routés vers l'opérateur, en même temps que les réponses pré-formatées à partir de mots-clés. Le Web Call Through permet aux agents de répondre aux internautes surfant sur la page Web d'une société. Hermes Net utilise la voix sur IP. Il route la demande à l'opérateur disponible, et lui indique l'adresse IP, ainsi que l'adresse URL de la page web. Le Web call back est assuré par le module logiciel. « Les entreprises qui s'équipent d'un call center veulent la totalité du programme mais elles n'en utilisent souvent qu'une partie. C'est pourquoi notre contrat de maintenance inclut deux évolutions majeures par an », explique Caroline Plaignaud-Vaquin, directrice de la communication et du marketing de Vocalcom. Cible de la suite Hermès Pro : les centres d'appels grands et moyens. Elle coûte de 25 000 à 35 000 francs par position selon les options. En France, Quali-Phone, Eos Télérelations ou Bayard Presse en sont équipés.