Semea : le service qui coule de source

Créé à la fin des années 90, le centre d'appels de la Semea a pour vocation de délivrer un accueil “rapide, fiable et courtois “aux abonnés du distributeur d'eau. La mission est qualifiée de “service public “par Christophe Burgevin, directeur commercial de la Semea dont dépend le service. Mais pas seulement. « Nous sommes sur un marché concurrentiel » explique-t-il. Avec 27 000 abonnements pour 75 000 personnes desservies sur la communauté d'agglomération d'Angoulême (15 communes, 110 000 habitants), la marge de progression reste importante. Un service de renseignements et de traitement des réclamations efficace peut faire la différence. Quatre personnes sont en charge de la relation client. Elles sont à même de gérer 7 000 clients chacune. Situé au rez-de-chaussée du siège, le service est intégré à l'agence commerciale du distributeur d'eau (six personnes en tout).

En accord avec les attentes des abonnés

L'agence demeure le seul point de contact avec les abonnés. Elle est ouverte six jours sur sept de 9 à 17 heures et le samedi de 9 à 12 heures Elle traite en moyenne 20 000 appels et 3 000 courriers annuels. Sa mission consiste aussi dans l'accueil physique des clients. Le temps de travail des agents se répartit entre 85 % de traitement d'appels, 10 % de courriers et 5 % de face à face. En règle générale, 80 % des demandes sont traitées de première main. La durée moyenne des appels est de deux minutes. 85 % des appels sont décrochés en moins de quinze secondes alors que 5 % des contacts téléphoniques sont perdus. Une perte due à un investissement technologique limité. Pas de SVI, ni d'ACD. Aux vues du trafic, l'activité ne demande pas de disposer d'outils d'automatisation performants. Ce faible volume de production impacte indéniablement sur la qualité et l'efficacité des agents dont les tâches sont variées. Une première réponse aux attentes des abonnés. Chaque année, la société fait réaliser par TNS Sofres une enquête auprès de ses clients. Deux critères reviennent en force dans leurs exigences : la qualité de l'eau et de l'accueil.