On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure.

Jean-Alain Jutteau, directeur général de la filiale française de eLoyalty, estime que les gains de productivité ne sont pas le meilleur critère d'appréciation dans un centre d'appels. « Nous assistons le client de bout en bout, l'aidons à concevoir sa stratégie commerciale et sa stratégie marketing par rapport au centre d'appels, à affecter des ressources et affiner la stratégie. Bien sûr, diminuer les coûts reste un bon objectif, mais au-delà, il y a d'autres indicateurs, celui de l'augmentation du chiffre d'affaires de l'entreprise et de la fidélisation du client, la réduction du coût global d'acquisition. On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure - alors, nous ajoutons des indicateurs nouveaux. Nous calculons les résultats non pas sur les frais d'exploitation du centre d'appels mais sur les résultats de l'entreprise en termes de chiffre d'affaires ou bien en termes de vitesse de développement du portefeuille client pour un budget de promotion donné. Et aussi sur le développement du chiffre d'affaires moyen par client déjà acquis. »

Caisse d'Epargne : « Une intégration difficile mais réussie. »

La Caisse d'Epargne a confié au cabinet Andersen Consulting l'accompagnement de la création d'un réseau de centres d'appels : une trentaine de petits centres avec entre 10 et 20 postes, destinés aux appels entrants, à l'accueil et à des transactions bancaires. « Nous travaillons systématiquement avec Andersen. Le choix du prestataire s'est donc fait de façon naturelle, explique Fabienne Amblard-Larolphie, responsable nationale du Développement de la banque par téléphone à la Caisse d'Epargne. Ils nous ont accompagnés dans le diagnostic du processus, le dimensionnement, la mise en place et l'intégration des centres dans les systèmes d'information existants. Et cela n'a pas été facile, car nous avons hérité de plusieurs systèmes d'information dans les régions - il y a une quinzaine de types de postes différents. Le cabinet n'a pas participé aux choix de l'équipement ni à la formation du personnel. Les équipes ont été recrutées en interne et formées par des sociétés de télémarketing, sélectionnées dans les régions. Chez Andersen, nous avons eu affaire à un seul interlocuteur et nous sommes satisfaits de sa prestation. »