Les multiples facettes des sociétés de CONSEIL

Le rôle des sociétés de conseil dépasse souvent la simple mise en œuvre d'un centre d'appel. Comme le constate un ancien chef de projet de centre d'appels, « les conseillers nous incitent à sortir de la logique des gains de productivité. Les centres d'appels, c'est un métier de flux, de productivisme. On ne le changera pas, mais il ne faut pas tout sacrifier à la recherche des gains. Les cabinets contribuent à l'enrichissement de notre métier ». Les sociétés de conseil apportent une approche différente, celle des business plans et de l'appréciation des résultats sur le chiffre d'affaires global, tous réseaux confondus, et sur la satisfaction du client. Cette logique marque la rupture avec le raisonnement classique en termes de temps d'attente et de nombre d'appels passés en une unité de temps. Autre avantage indéniable d'un prestataire externe : il ne gère pas le quotidien et peut se mobiliser entièrement pour pallier les problèmes urgents. De plus, une société de conseil bénéficie d'emblée d'un crédit de confiance. Et, lorsqu'il s'agit d'optimiser une structure existante, la démarche de la direction de l'entreprise de faire appel à un cabinet institutionnalise son savoir-faire. Ce qui permet au prestataire de se jouer des règles hiérarchiques, de ne pas rentrer dans des conflits de pouvoir et de s'adresser indifféremment aux départements antagonistes.

Arbitrer les appels d'offres sur l'équipement

La société de conseil est un bon partenaire dans les choix technologiques. Elle peut fournir au client les fourchettes des prix pratiqués sur le marché et faciliter la négociation. Ce qui n'est pas négligeable car l'intégration d'un centre d'appels et généralement des applications de gestion de la relation client dans l'entreprise posent le problème particulier du choix des fournisseurs. Selon une étude du cabinet Gartner, les entreprises qui souhaitent déployer ces applications doivent le plus souvent se plier aux exigences de leurs intégrateurs. Ceux-ci, devant l'inexistance de suite complète fournie par un éditeur unique, font payer de deux à trois fois le prix de licence des applications pour les installer. Cependant, le marché des applications pour la gestion de la relation clients est aujourd'hui au stade de raffermissement et de concentration. Selon les prévisions, sur une soixantaine de sociétés fournisseurs actuellement sur ce marché, seules huit ou neuf subsisteront d'ici deux ans. En attendant cette unification, le conseil extérieur sera utile pour arbitrer un appel d'offres sur l'équipement. L'appréciation des résultats de l'intervention d'une société de conseil est une tâche délicate. En pratique, le conseil extérieur est souvent sollicité pour l'optimisation d'un centre d'appels existant. Ce qui se traduit par la mise en lumière des failles dans les structures de l'entreprise, par la préparation des réorganisations et des licenciements. Et n'incite pas les acteurs à pérorer sur leurs succès.

Grand cabinet ou petite structure ?

Pour le choix d'un prestataire, on trouve sur le marché du conseil en centres d'appels de grandes sociétés généralistes mais aussi des cabinets spécialisés en télécommunications, en organisation d'entreprise, etc. Comment arbitrer entre un grand cabinet et une petite structure ? Les "plus" d'un petit cabinet sont liés à son positionnement de spécialiste dans les centres d'appels. On y trouvera plus souvent des personnes compétentes à la fois en informatique et en téléphonie, maîtrisant la technique du couplage - ce profil est rare dans les entreprises qui cherchent à créer un centre d'appels. Les "plus" d'un grand généraliste résident dans sa bonne connaissance des rouages, des systèmes d'information et de l'organisation de l'entreprise. Parmi les points négatifs d'une société de conseil de petite taille, on note son incapacité structurelle d'avoir toutes les ressources nécessaires à sa disposition. A l'opposé, les points négatifs d'un grand cabinet résident justement dans la multiplication du nombre des spécialistes et des interlocuteurs potentiels. Si le responsable des projets dans l'entreprise a l'habitude de gérer des prestataires multiples, le chef d'un centre d'appels en fonctionnement préfère avoir affaire à un interlocuteur unique à son écoute. En pratique, on observe que les grands cabinets de conseil avec leur vivier de spécialistes, sont mieux placés pour régler des problèmes pointus qui peuvent apparaître dans les grands centres d'appels. En revanche, une PME obtient généralement un meilleur contact et d'excellents résultats en faisant intervenir pour son centre d'appels un cabinet de taille comparable à la sienne.

Alcatel : un centre d'appels pour réduire les déplacements

Alcatel vient de réorganiser son service après-vente, avec l'assistance du cabinet Orgaconseil. Auparavant, les activités de dépannage chez les clients étaient traitées par les directions régionales du constructeur. Pour limiter les déplacements, il fallait mettre en œuvre le diagnostic à distance avec la téléconnexion sur l'équipement installé chez des clients. Les analystes d'Orgaconseil ont estimé que pour ces opérations de haute technicité, il était nécessaire de réunir des ressources humaines et techniques d'un coût très élevé. Aucune région ne pouvant se le permettre financièrement, le cabinet a suggéré de réunir cette ressource au niveau national, avec la création d'un centre d'appels. Aujourd'hui, les clients sont accueillis par des agents d'accueil et le premier contact ne dure pas plus de douze secondes. Ensuite, ils passent le relais aux opérateurs de télérésolution qui sont en mesure de diagnostiquer la plupart des problèmes à distance. Les techniciens ne se déplacent qu'une seule fois, pour le dépannage, déjà en possession de pièces. Les opérateurs effectuent entre 15 et 40 télédiagnostics par jour suivant la complexité de la panne. A titre de comparaison, la moyenne pour les techniciens est de quatre à six interventions sur site par jour. La solution d'Orgaconseil a permis de diminuer les coûts de production de 40 % environ. Avantage supplémentaire : une meilleure qualification des contrats, avec l'accès en temps réel aux bases de données de l'entreprise, donne aujourd'hui la possibilité de facturer des prestations hors contrat, ce qui n'était pas toujours le cas avant. Ce qui a permis d'augmenter le chiffre d'affaires du service concerné de 10 % environ.