Lapeyre choisit l'ASP

Gestion des Contacts En 2001, Lapeyre, distributeur spécialisé dans l'équipement de la maison, lance son site web destiné aux particuliers. Problème : impossible de déterminer le volume de mails qu'il allait engendrer. C'est pourquoi la direction e-commerce a décidé de s'équiper d'un outil professionnel, le produit Mail Center d'Akio Software (à l'époque Akio Solutions). Ce sont d'anciens vendeurs conseils qui administrent l'offre produit du catalogue en ligne et répondent aux mails. Deux structures coexistent : le service clients, qui s'occupe des réclamations, des commandes de catalogues, des questions sur l'enseigne ou sur la marque. Et une cellule internet chargée du fonctionnement du web call center. Celle-ci s'occupe de l'entretien et du fonctionnement du site, du push de pages, etc. Les réponses aux mails se font dans les 24 heures, sauf le week-end. « Nous avons établi une short-list de quatre prestataires. Le choix s'est fait sur deux critères principaux : la solution devait être modulable et gérer les mails entrants et sortants. Elle devait aussi nous permettre de débuter rapidement », explique Michel Bedel, adjoint au directeur e-commerce. C'est pourquoi Lapeyre a opté pour une formule en ASP, propice à une meilleure budgétisation. « Notre vocation n'est pas de gérer un centre d'appels. Cette solution est moins chère que l'achat d'une licence et plus souple », se félicite Michel Bedel. « Outil simple et convivial », le logiciel d'Akio correspond aux besoins du distributeur spécialisé. Une des fonctions intéressantes, selon lui : la base de connaissances, qui permet de posséder l'historique du client, et la foire aux questions, riche de 2 500 questions et réponses disponibles sur le Web. La dizaine de personnes affectées à l'outil traitent les mails en plus de leur activité principale d'administration du catalogue on line. Ce nouveau canal de communication entre l'enseigne et ses clients semble très apprécié. « Nos produits sont assez anxiogènes, ils ne sont pas faciles à vendre sur le Web. Le mail permet de donner des compléments d'information. D'autant que les deux tiers des commandes sont faites en dehors des heures d'ouverture des magasins », note Michel Bedel.