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Générateur de trafic
Ça circule au rez-de-chaussée des Taxis Bleus ! La compagnie francilienne
est soumise au va-et-vient continu de quelques-uns de ses 2 500 chauffeurs
franchisés. Pour s'échapper du trafic, direction le centre d'appels. Ici, au
premier étage, il est nettement plus fluide. D'une toute autre nature aussi. Ce
sont les appels téléphoniques qui codifient le flux. Lancée en 1986, la
société s'est automatiquement dotée d'une plate-forme téléphonique en réception
d'appels. Sa mission : la mise en relation des clients et chauffeurs.
Dernièrement, de nouvelles positions de travail ont été installées sur le
plateau. Cinq pôles d'activité se partagent un espace aéré et tranquille. D'un
côté, le Service Relation Client (SRC) prend en compte les réclamations des
clients et "taximen". A l'opposé, un espace consacré à Ada, le loueur de
véhicules, pour sa propre clientèle. Juste à côté, le pôle réservé aux abonnés
d'un opérateur de téléphonie mobile. Enfin côte à côte, mais séparés, le
service "prioritaire" pour les abonnés (entreprises, particuliers) et celui
destiné au grand public. Autant de services prêts à satisfaire le maximum de
demandes malgré l'imprévisibilité des flux. Un sujet que la compagnie maîtrise,
mais qu'elle souhaite développer. Elle ne peut aujourd'hui - sauf autorisation
- augmenter son parc de véhicules. Limitant de facto, le revenu de la location
des licences aux chauffeurs. Une solution s'échafaude : le multiservice. D'un
côté, accroître le nombre de contrats du type opérateurs mobiles, Ada... De
l'autre, profiter de l'ouverture 24 h/24, 7 j/7 de sa plate-forme pour offrir à
d'autres sociétés le traitement de petits volumes d'appels (5 à 10 positions).
Juste de quoi générer du trafic...
L'équipement du centre
Le centre d'appels des Taxis Bleus dispose d'un PABX/ACD Definity Avaya G3SI, relié à 8 T2 Numéris. En front, les agents travaillent sur Innosat, une application maison. Ils portent des casques Genicom. Leurs postes de travail fonctionnent sous Windows avec un CTI Origine d'Avaya et des développements internes. A noter également, la présence de SVI développés, là aussi, en interne.
