Entrepreneur de la relation client

@ Bruno Delessard

«Ala sortie d'HEC, personne ne me voyait faire carrière au sein de grands groupes. Mon entourage était persuadé que j'allais créer ma société», se rappelle Benoît Bourla. Sa vocation d'entrepreneur s'est certes vérifiée, mais avec un timing quelque peu différent.

En 1983, Benoît Bourla effectue son service militaire en tant que lieutenant parachutiste au 13^e RDP. L'expérience marque l'homme dans sa faculté à diriger, gérer et manager le potentiel humain. Sa première expérience en entreprise date de 1984, lorsqu'il rejoint la société de conseil Sérieys Consult dans laquelle il restera dix ans. «Ces années m'ont permis de déceler ma préférence pour la partie managériale. A la fin de cette période, je me suis spécialisé dans les organisations orientées clients; une notion totalement nouvelle à l'époque.» Ce premier virage permet à Benoît Bourla de se tourner vers l'univers de la relation client; univers qu'il ne quittera plus. «J'avais envie d'être du côté de ceux «qui font», au lieu d'être dans le camp de ceux qui disent «comment il faut faire».» Cette «démangeaison» opérationnelle trouve une réponse en 1995 avec son départ pour Canal Plus en tant que directeur du centre d'accueil téléphonique. Benoît Bourla y découvre avec un certain plaisir l'univers des centres d'appels. «J'y ai trouvé les ingrédients qui me font vibrer: le management de ressources humaines, mais aussi le management de technologie et un métier de process à pratiquer avec précision. Ces considérations collectives du management m'ont vraiment motivé.» L'expérience est d'autant plus significative qu'à cette époque, peu d'entreprises pouvaient se targuer de posséder un centre d'appels de plus de 200 positions.

Benoît Bourla n'en reste pas là et prend la direction des centrales de réservation d'EuroDisney en 1997. Tout en continuant à?oeuvrer dans l'univers de la relation client, il s'ouvre ainsi à une dimension internationale. «J'ai découvert ce que voulait dire la culture du service clients à l'américaine, tout en prenant conscience des tensions qui pouvaient exister entre le management à la française et celui à l'américaine.» Un chasseur de têtes lui propose, fin 1998, un poste qu'il ne peut refuser: la direction générale d'Accor Réservations Services. «La similitude avec EuroDisney existait, mais avec une différence de taille: chez Disney, la réservation concernait 6 hôtels contre 2 500 hôtels en 1999 et 4 000 en 2005 chez Accor.»

Ce n'est qu'en août 2005 qu'il décide de créer une entreprise de conseil en relation client, baptisée Relaytion. Conscient des progrès qu'il reste à accomplir dans l'univers de la relation client, l'entrepreneur sait que l'occasion est venue de faire partager son savoir. D'emblée, la société s'appuie sur la notion de conseil et de maîtrise opérationnelle. En signant, dès 2005, avec Center Parcs Europe (management des centres de contacts en Allemagne, Belgique, France et aux Pays-Bas), Relaytion affirme son positionnement à l'international.

L'année 2008 confirme cette tendance avec l'ouverture d'un bureau à Hong Kong. Une progression professionnelle qui n'a finalement rien de surprenant. «Mon parcours au sein de grands groupes s'est fait par concours de circonstances. La création de Relaytion n'est qu'un juste retour à la normale, si j'ose dire, car la logique entrepreneuriale ne m'a jamais quitté», conclut-il avec un large sourire. Un «retour à la normale» qui ponctue ce parcours peu banal.