Dix solutions de CTI à la loupe

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) est la technique phare du moment dans l'univers des centres d'appels. Le CTI permet de faire dialoguer le monde de la téléphonie et celui de l'informatique. Une fois le couplage effectué, c'est l'informatique qui commande en traitant l'appel téléphonique comme un fichier. La durée des appels entrants s'en trouve écourtée, tandis que la planification des appels sortants est optimisée. Alléchés par le taux de croissance des logiciels de CTI, beaucoup d'acteurs se lancent sur ce marché. L'"intelligence" provient de l'autocommutateur et banalise ce matériel. Les constructeurs peuvent donc êtres tentés de se positionner comme prestataires de services, le CTI faisant office de produit d'appel. Dans une configuration avec PABX, le CTI est une brique informatique, comme le sont le serveur vocal interactif (SVI), la numérotation prédictive (predictive dialing), le télémarketing... Certains fournisseurs proposent des middlewares CTI, d'autres préfèrent l'approche "progiciel intégré" composé de différentes briques. A noter que le CTI n'est plus l'apanage des grands call centers. Les PME ont aujourd'hui accès à cette technologie, d'autant que les centres d'appels de 40 positions devraient représenter 93,2 % du nombre total des call centers français d'ici 2001, d'après Dataquest. Les constructeurs d'autocommutateurs ont également des offres CTI, propriétaires ou en partenariat avec des éditeurs de middlewares. La solution choisie sera fonction des besoins, de la taille du centre d'appels et des perspectives de développement.

Alcatel

Alcatel propose deux offres de PABX avec liens CTI, le 4400 PCX et Office. La première est ciblée grands systèmes, la seconde vise les PME/PMI. Dans la configuration 4400, on trouve un ACD nommé CCD (Call Center Distribution) pour la distribution des appels entrants. Le lien CTI est appelé Call Center Manager et se trouve sur un serveur sous Windows en mode client/serveur. Cette application de couplage téléphonie-informatique permet d'afficher un bandeau téléphonique, d'établir des statistiques et de s'interfacer avec des applications métiers comme Vantive, Remedy ou Clarify. Cette offre intégrée fonctionne avec la norme CSTA. Alcatel propose aussi un serveur Tapi qui s'interface à des applications particulières, écrites par un intégrateur pour son client par exemple. Par ailleurs, Alcatel a signé des accords de partenariat avec Easyphone et Genesys pour proposer des offres combinées avec leurs middlewares. Si le client réclame une configuration en appels sortants, Alcatel proposera une offre avec l'un ou l'autre de ces partenaires. La licence du logiciel CTI avec le serveur Tapi vaut 2 500 F HT par agent (jusqu'à 50), 2 000 F HT au-delà. Avec le serveur Tsapi, il faut compter 4 500 et 4 000 F HT. Le prix de Call Center Manager (avec Call Center Agent) est de 8 000 F HT (jusqu'à 50 agents) et 7 000 F HT au-delà.

Altitude Software

Altitude Software est le nouveau nom d'Easyphone. La suite logicielle phare continue néanmoins d'être commercialisée sous la marque Easy, additionnée de différents modules. Côté CTI, c'est EasyCTI, version 5.1. Il peut s'interfacer aux PABX d'Alcatel, Lucent, Matra, Nortel, Siemens, Ericsson, Philips et Panasonic. Le serveur tourne sous Windows et Unix. EasyCTI fonctionne en mode d'appels sortants ou entrants et synchronise les informations voix et données. Ce module fait partie d'une suite logicielle. Easyrouter effectue le routage intelligent qui tient compte des compétences des agents ; Easyivr sert à la préqualification des appels grâce à un SVI. La composition prédictive des appels se fait avec Easydial, l'élaboration des scripts utilise Easyscript. Supervision en temps réel des agents s'effectue avec Easysupervisor. L'enregistrement des appels et l'archivage s'appuient sur Easycorder. Le Web call center et l'accès aux e-mails se font avec Easyinternet. La cible d'Easyphone : les centres de 5 à plus de 1 000 positions (en Espagne, chez Telefonica). La suite logicielle, vendue de manière indirecte par Alcatel, IBM, ATA et Unisys, vaut 13 000 F HT par position. Altitude Software revendique 160 références : le Crédit Agricole, le Crédit Mutuel, Maaf/Nexx Assurance, WCJ Téléservices...

Cisco

Cisco, qui a récemment racheté GeoTel, continue de commercialiser les produits CTI sous la marque GeoTel (distribuée notamment par Activox). Parmi ces produits CTI, un logiciel de couplage téléphonie-informatique nommé Enterprise CTI. Cette passerelle entre l'ACD et les applicatifs métiers peut relier plusieurs sites distants d'une même entreprise. Ce produit se connecte aux matériels PABX de Lucent, Matra Nortel, Ericsson, Alcatel, Siemens et Nec. Le serveur tourne sous Windows NT et les postes clients sous Windows ou OS/2. Les bases de données adressées le sont par l'intermédiaire d'un lien ODBC ou d'une passerelle SQL. Grâce à une boîte à outils (toolbox), Enterprise CTI peut dialoguer avec des logiciels métiers comme Remedy, Siebel, Vantive ou Clarify. Les composants informatiques employés sont DCOM et Active X (Microsoft). Pour les postes clients qui ne seraient pas sous Windows, une interface est possible par l'intermédiaire des API (bouts de programmes). En migrant sur le territoire européen, Géotel a fait évoluer son produit pour lui octroyer des spécificités de CTI applicables à des centres d'appels de petite et de moyenne taille. C'est pourquoi le logiciel Enterprise CTI peut équiper des centres d'appels de 30 positions et plus. Le prix de CTI Enterprise est de 6 000 F HT par position.

Com6

Mariage est le nom de la suite logicielle de Com6 comprenant un module CTI. La société revendique un produit ciblé sur les entreprises et non les intégrateurs. Il s'agit d'un module CTI basé sur une carte CT Connect de Dialogic. Il peut se connecter aux ACD de Lucent, Alcatel, Matra Nortel, Siemens et Ericsson. Avec Alcatel, Com 6 a conclu un partenariat. Le constructeur va intégrer les modules Mariage à son offre métiers. La cible de la suite logicielle : les petits centres d'appels ainsi que les centres moyens. Par exemple, la Société Générale utilise le module CTI avec le moteur prédictif tandis que La Poste utilise toute la panoplie proposée. Mariage est à la base un serveur Intranet. Il propose donc également un produit de Web call center écrit en Java. La suite logicielle Mariage, y compris le CTI mais aussi les modules additionnels (ACD, métiers, statistiques, etc.), vaut 5 000 F HT environ par position. La société annonce des références comme Adidas (pour son help-desk interne) et Winterthur (pour la prise de rendez-vous).

Cohéris Atix

La gamme CTI de Cohéris Atix se nomme Astel Line ; le module central, Astel Server. Ce middleware CTI permet de se connecter aux PABX qui supportent les normes CSTA, Tapi et Tsapi. Ce module permet d'identifier l'appelant, router les appels, faire de la montée de fiches à l'écran, du transfert d'appel et de l'appel sortant automatique. L'interface Astel Connect fait partie intégrante de Astel Server. Pour les centres équipés de PABX qui ne reconnaissent pas ces normes, Cohéris Atix propose des passerelles vers CT Connect de Dialogic ou CallPath d'IBM. Le poste client tourne sous Windows 32 bits. D'autres modules peuvent se greffer : Astel Control pour le suivi des activités en temps réel, Astel Datalink comme lien vers les bases de données Lotus Notes, DB2..., Astel Routing, Astel Voice (SVI). Principales références : Axa, Suisse Assurances, CIC Paris, CGS, etc. La licence d'Astel Server vaut 11 000 F par position de 1 à 5 postes, 9 000 F HT de 6 à 20, 6 000 F HT de 21 à 50 et 5 000 F HT pour plus de 50 postes.

Genesys

Genesys est une société d'origine américaine qui s'est spécialisée dans le couplage téléphonie-informatique. Elle emploie plus de 200 développeurs sur 750 salariés. Le middleware CTI de Genesys, T-Server, est une solution modulaire qui peut être utilisée par les PME comme les gros centres d'appels. T-Server supporte 24 ACD, dont Alcatel (distributeur des solutions Genesys), Lucent, Matra Nortel, Ericsson, Siemens (également distributeur), Philips, Fujitsu, Aspect, Rockwell. T-Server est placé sur un serveur sous Windows NT ou Unix. D'après l'éditeur, 70 % des projets sont sous NT tandis que les configurations plus importantes (plus de 200 positions) travaillent avec Unix. T-Server remplit trois fonctions principales. La montée de fiches sur l'écran du téléopérateur ; le transfert de données ; le pilotage des communications depuis l'écran. Le middleware peut se connecter à toutes les bases de données clients. On peut lui adjoindre le module de routage intelligent des appels Interaction Router. Genesys cite comme références de gros centres d'opérateurs télécoms (Bouygues, Cegetel, France Télécom Mobiles) mais aussi les Caisse d'Epargne (dix positions en moyenne), la Banque Directe, les Banque Populaire, etc. Le coût de T-Server : à partir de 6 000 F HT la position. Avec Interactive Router, le prix dépend de la configuration.

Lucent Technologies

Lucent dispose de deux offres de CTI intégrés à ses PABX. La gamme Definity est une solution nécessitant une intégration des interfaces logicielles avec l'ACD. Index, lancée au dernier Seca, est plus orientée PME. La partie logicielle pour centre d'appels comporte un routage des appels intégré et un logiciel de statistiques, le tout en version plug and play. Le couplage téléphonie-informatique disponible avec Index peut être à la norme CSTA ou emprunter une interface Tapi (technologie Microsoft) avec des composants ActiveX. Les autres interfaces possibles sont CallPath d'IBM ou Dialogic avec CT Connect. La solution à base de composants ActiveX permet par exemple de créer une montée de fiches reliée à la base de données client. D'après Lucent, Definity convient à une configuration centres d'appels sophistiquée avec serveur vocal interactif, CTI, tandis qu'Index est ciblé sur les call centers de 5 à 30 agents. Plus facile à mettre en œuvre, il est vendu de manière indirecte uniquement. Le CTI est une option logicielle de cette configuration Index qui revient à 10 000 F HT pour 5 utilisateurs, 30 000 F HT pour 25 opérateurs. Le lien avec les logiciels métiers se fait via les interfaces. Le lancement d'Index étant très récent, Lucent ne peut pas encore avancer de références françaises. En Grande-Bretagne, cette solution est installée chez Barclay's, Abbey National, Shell, Eurotunnel, etc. Lucent propose une formule de leasing pour les petits centres d'appels. Une solution packagée ACD Index avec un logiciel de statistiques et une fonction CTI pour 5 agents revient à 3 094 F HT par mois.

MG2

Le logiciel CTI de MG2 s'appelle Mycall. C'est une suite logicielle qui peut se connecter aux PABX d'Alcatel, Matra Nortel, Lucent. En cours de portage, on trouve les matériels de Siemens et Tadiran (Israël). Mycall Middleware est le module de base. Il gère la connexion PABX, la communication et l'échange de données avec les postes clients. Le serveur tourne sous Windows NT, ou avec Unix, comme c'est le cas chez Eurofil (centre de 250 positions). Les postes clients fonctionnent avec Windows (16 et 32 bits), OS/2 d'IBM, Unix ou avec des émulateurs 3270 et 5250. MG2 a signé un accord de partenariat avec Alcatel qui va distribuer Mycall. Pour les clients qui voudraient tester le CTI avant de faire la dépense, MG2 propose Mycall Toolbox, qui permet de simuler un lien CTI. Le développeur peut ainsi développer le couplage téléphonie-informatique sans avoir besoin d'un PABX, puis le porter sur son installation. MG2 ne faisant que du CTI, la société a signé des accords de partenariat avec des éditeurs de logiciels métiers comme AIMS, Enéide ou Marketic. Mycall possède aussi un moteur de numérotation prédictive, une interface SVI (Mycall IVR Interface), un bandeau téléphonique graphique paramétrable (Mycall C3), un module de routage intelligent (Mycall ICR). Avec Mycall Network, les centres peuvent faire du CTI en réseau. La cible du CTI de MG2 : les centres de 5 à 250 positions et plus. Mycall vaut 2 500 F HT par poste pour 24 agents (sans intégration ACD), 5 000 F HT par poste pour 24 agents avec intégration ACD. Mycall Toolbox coûte 19 900 F HT. MG2 équipe entre autres les Assurances Mutuelles de France, les Assedic de Saint-Etienne, la BNP, la Banque Populaire du Sud-Ouest.

Matra Nortel

Matra Nortel Communications possède deux offres de CTI. L'une est d'origine Matra, l'autre est d'origine Nortel. La gamme de PABX 6500 de Matra possède deux interfaces standardisées pour le CTI. L'une est à la norme CSTA, l'autre utilise le standard Tapi de Microsoft. La première est totalement intégrée au PABX. La seconde architecture comprend une passerelle entre le PABX et les applications métiers par l'intermédiaire d'un middleware extérieur. Il s'agit de T-Server de Genesys, CT Connect de Dialogic et CallPath d'IBM. Cette solution est offerte en option aux clients. La configuration choisie sera fonction de la taille du centre d'appels. Ce sont plutôt des gros centres pour l'architecture CSTA et des centres plus modestes pour Tapi. Les prix diffèrent également. Il en coûte 8 000 F HT par position à partir de 4 positions pour l'option Tapi, jusqu'à 150 000 F HT pour 256 positions. Avec CSTA, il faut compter 5 000 F HT pour 4 positions jusqu'à 400 000 F HT pour 1 024 positions.

Vocalcom

Vocalcom a choisi l'option PCBX (système qui ne nécessite pas d'autocommutateur) pour sa suite Hermès Pro. Contrairement à une solution PABX avec des "briques" logicielles qui s'empilent, Hermès Pro se présente comme un système global sous PC. Mais celui-ci peut néanmoins se connecter aux principaux PABX. Vocalcom propose donc d'équiper entièrement le centre d'appels. Sa cible s'est élargie aux centres plus importants (jusqu'à 100 positions) s'orientant de plus en plus vers la réception d'appels. Le lien CTI est natif sur le serveur sous Windows NT. De plus, Hermès Pro est une interface plurimédia (panneau d'affichage, fax, Internet). La suite logicielle contient, outre le module CTI, des modules de composition prédictive, d'édition de scripts, de call blending, de liaison avec les bases de données et de SVI. Par ailleurs, Vocalcom vient de mettre au point une version ActiveX (composants de Microsoft). Le coût va de 14 000 à 65 000 F HT par position. Vocalcom revendique plus de 350 clients : Bayard Presse, Groupama, Quali-phone, Eos Télérelations, Libération, etc.

Deux offres d'intégrateurs

Datapoint est un intégrateur spécialisé dans la mise en œuvre de solutions complètes de centres d'appels. Il distribue une solution de serveur CTI, Ogmios, qui utilise des composants logiciels génériques et favorise la réduction des temps de développement et d'implantation de la solution. Ce progiciel permet un routage intelligent des appels, une interface ergonomique et une communication avec les systèmes d'informations. Le serveur se branche sur un noyau CTI et des modules logiciels génériques (statistiques, moniteur de tâches). Il tourne sous Unix, les postes clients sont équipés de Windows. Datapoint cite Otis et Bouygues Telecom comme références. Le prix du middleware est fonction de la solution adoptée. N-Soft propose aux intégrateurs sa solution Etrog. C'est un middleware CTI destiné aux centres qui voudraient passer du mode PC à la connexion à des PABX. Etrog utilise les protocoles CT Connect de Dialogic et Tapi de Microsoft. Sa cible : les intégrateurs qui disposent avec Etrog des modules nécessaires pour bâtir une fonction ACD, de modules de montée de fiches à l'écran, de la numérotation prédictive, qui souhaitent se connecter à un SVI et router les appels de manière intelligente, faire du call blending et de la supervision de l'activité des agents en temps réel. Etrog se connecte aux PABX d'Alcatel, Matra, Nortel, Siemens, Lucent, Ericsson et Bosch. Il s'inscrit dans un partenariat avec Dialogic et Microsoft. Etrog vaut 9 000 F HT.