NPS (net promoter score)

Le Net Promotor Score (NPS) est un indicateur de mesure de la fidélisation du client. Il a été développé par l'Américain Frederick Reichheld au début des années 2000. Il est calculé sur la base des réponses à la question de synthèse: "quelle est la probabilité que vous recommandiez notre fournisseur (ou notre société/service/produit)?" Les réponses à cette question sont évaluées sur une échelle graduée de 0 à 10. Cette dernière démarre à "pas du tout" pour finir à "totalement". Les clients qui répondent à toutes les questions avec un score de 9 ou de 10 sont appelés "promoteurs". Les clients qui répondent avec un score de 7 ou de 8 sont étiquetés "passifs". Enfin, ceux qui répondent avec un score compris entre 0 et 6 sont nommés "détracteurs". Cet indicateur de mesure de fidélisation du client à une entreprise convient surtout pour un panel de clients diffus.