Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

Du 30 juin au 2 juillet 2016, Webhelp a animé sur le salon Viva Technology un Laboratoire de l'expérience client. Sur un espace de 500 mètres carrés, le groupe a accueilli 50 startups venues proposer, présenter, et imaginer de nouvelles solutions pour améliorer l'expérience client. A cette occasion, nous avons rencontré Olivier Duha, cofondateur du groupe.

• Cette année, c'est la première édition de Viva Technology. Une quinzaine de grandes entreprises hébergent des start-up sur des Labs thématiques. Qu'est-ce qui vous a poussé à en faire partie?

Olivier Duha: Notre participation à cet évènement reflète l'importance que nous accordons à la découverte de jeunes pousses innovantes que nous voulons aider à grandir. Au-delà d'un opérateur de service, nous sommes en effet un facilitateur technologique dont la mission est d'identifier et de promouvoir les technologies qui feront la différence dans l'expérience client de demain.

• Ces 50 start-up que vous avez réunies comptent parmi les plus innovantes dans le secteur de la relation client. Au regard de leur positionnement, quelles tendances feront selon vous la différence dans l'expérience client de demain?

Les nouvelles technologies et des business modèles disruptifs ont littéralement transformé la manière dont les marques s'adressent à leurs clients. Elles doivent astucieusement gérer la transition de la publicité traditionnelle, du marketing direct et des modèles de ventes vers ce nouveau monde où les médias sociaux, et la technologie exercent une influence beaucoup plus grande sur les processus d'achat des consommateurs.

Les start-up que nous avons invitées sont un bon indicateur des grandes tendances qui se dégagent pour s'adapter à ces modèles à contre-courant. J'aimerais, ici, en approfondir quatre: l'intelligence artificielle, la réalité virtuelle et augmentée, le social selling, et enfin, la montée en puissance des communautés de clients.

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• Prenons la première d'entre elles, l'intelligence artificielle. Pour simplifier, c'est la capacité des machines à imiter la façon de penser et d'agir des humains. Comment passe-t-on de l'intelligence artificielle aux bots?

Le machine-learning fait partie des capacités de l'intelligence artificielle et permet aux bots d'apprendre par eux-mêmes mais également d'améliorer leur précision avec l'expérience. Les bots combinent de l'intelligence artificielle avec les règles qu'on leur a inculquées afin de pouvoir résoudre des problématiques clients et leur fournir un support comparable à un service client "humain".

• Comment sont-ils utilisés par les entreprises pour améliorer l'expérience client?

On dialogue de plus en plus avec des agents virtuels dans le cadre d'interactions avec des services client. Dans le domaine du voyage par exemple, Ivy est un bot utilisé par de grands hôtels tels que le Hilton, Sheraton, et le Crown Plaza, pour envoyer des messages automatiques aux clients.

• Quelle est la valeur ajoutée de ces robots?

Ils vont permettre aux conseillers en chair et en os d'être plus productifs et performants, et de se consacrer au traitement de demandes à plus forte valeur ajoutée. Un rapport du cabinet McKinsey évalue de 40 à 50% les gains en productivité que devraient permettre les bots d'ici à 2025, pour un impact économique estimé entre 1 700 et 2200 milliards de dollars par an.

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