[Tribune] Pourquoi le SMS peut encore révolutionner la relation client

Par Amelia Newsom-Davis Directrice Paiement, Messaging et Identité chez Orange

L'IA générative et les chatbots bouleversent le monde du support client en donnant la possibilité de répondre aux questions des clients, de les orienter et de traiter les demandes routinières. En parallèle, le SMS n'a pas dit son dernier mot grâce aux avancées technologiques dont il peut bénéficier.

Ces derniers mois, le monde du support client a été bouleversé par la fusion de Concentrix et Webhelp, mais également par les difficultés en bourse de Téléperformance, dont le cours a été divisé par 3 au cours des dernières années. Les analystes s'interrogent en effet sur l'impact de l'IA générative et l'usage de chatbots, dans cet univers de la relation client, traditionnellement adressé par des armées de téléconseillers.

Des moteurs de réponse

Si le succès de ChatGPT a éclipsé le 25e anniversaire de Google, en démontrant qu'un "moteur de réponse" peut désormais partiellement se substituer à un "moteur de recherche", ces technologies vont également prouver leur efficacité dans l'univers de la relation client. En ingérant une base CRM, des foires aux questions (FAQ), une documentation technique ou des historiques d'appels, les grands modèles. de langage (LLM) sont en effet capables d'apporter des réponses pertinentes et personnalisées à de nombreux consommateurs.

Parmi les autres cas d'usages, on peut citer la logique de "call deflection". Cette approche permet de réduire les temps d'attente et d'offrir à un client une assistance immédiate en préqualifiant un besoin. Le bot est en mesure de traiter une majorité des demandes de routine (suivi, demande d'information sur un service / produit, modifier une réservation...), permettant à un service client d'une entreprise quel que soit son secteur d'activité de gagner en efficience opérationnelle.

Du Chatbot au Smartbot

Ces "Smartbots", dopés à l'IA, ne remplaceront pas complètement les téléconseillers, mais ces derniers, sans doute moins nombreux et mieux formés, seront chargés de répondre aux demandes les plus urgentes ou les plus complexes. Cette petite révolution dans le monde du support client impactera aussi les canaux utilisés par les clients pour rentrer en relation avec les entreprises. L'appel téléphonique va laisser sa place aux canaux qui permettent de dialoguer facilement avec les smartbots : le webchat mais surtout des canaux de messaging mobile tels que le SMS, le RCS, et les applications de messagerie instantanée.

Le webchat a déjà fait son apparition sur de nombreux sites web mais il a le défaut d'obliger les clients à être connectés simultanément au site pendant la durée de l'échange alors que ces derniers peuvent préférer des communications asynchrones pour pouvoir répondre quand ils le veulent.

De nouveaux canaux de messaging pour la relation client

Les opérateurs mobiles travaillent depuis quelque temps sur l'adaptation de leurs canaux de messaging à ces cas d'usage. Plébiscité par les marques pour la promotion ou les notifications, le SMS n'a longtemps pas proposé de "voie de retour". Mais depuis quelques mois et le lancement de la solution Time2chat par les grands opérateurs français, le SMS est désormais bidirectionnel, avec des échanges pouvant être initiés par la marque ou par ses clients, mais également "multimodale" en pouvant basculer de l'écrit à la voix, via de nouveaux numéros en 09.

La solution multi-opérateurs Time2chat a par exemple été adoptée par la start-up médicale Curecall, pour permettre aux établissements de santé un suivi postopératoire de leurs patients. L'utilisation d'un canal aussi simple que le SMS permet d'atteindre un taux de réponse de 93 %, alors qu'il plafonnait à 12 % pour les applications de santé traditionnelles. Time2chat a également été récemment adoptée par la Mairie d'Issy-les-Moulineaux, afin de décliner son chatbot IssyGPT, exploitant l'IA générative. Une fois de plus, l'idée est de libérer les usages en permettant aux citoyens de dialoguer facilement avec leur mairie, pour lui poser des questions pratiques sur leur vie quotidienne.

Un enrichissement de la relation client

Simple, universel, le SMS démontre ainsi sa capacité à évoluer en étant désormais bidirectionnel, multimodale (voix et écrit) et ouvert à de nouvelles technologies telles que l'IA Générative. Sans attendre le déploiement du RCS (le successeur du SMS) et de nouvelles fonctionnalités en matière de relation client (paiement, conversations initiées par le consommateur, etc.), les marques peuvent d'ores et déjà investir ce canal, plébiscité par les consommateurs, et qui pourrait demain se substituer à l'Email dans l'univers de la relation client.