Le knowledge management dopé à l'IA contribue à une efficacité renforcée des conseillers clients

À l'heure actuelle, la mise en place de bases de connaissance conseillers clients efficaces est un défi majeur : difficulté à rassembler la connaissance, matérialisation de process complexes, rédaction chronophage, mise à jour aléatoire... Pour répondre à ces problématiques, la société Smart Tribune développe des solutions digitales de selfcare permettant aux entreprises d'améliorer la satisfaction de leurs clients tout en réduisant les coûts de support. Avec 55 collaborateurs et 150 clients répartis dans 30 secteurs d'activité, l'entreprise propose à ses clients des outils tels que des FAQ dynamiques, des chatbots ou des IA génératives de texte et d'image.

Le knowledge management consiste à "utiliser toute une famille d'outils, de méthodes et de modes d'organisation pour faciliter la conversation et le partage des connaissances réparties dans l'entreprise." explique en préambule Jérémy Gallemard, CEO de Smart Tribune avant de passer en revue quatre cas pratiques où l'IA est mise en oeuvre.

IA générative : quels enseignements tirer ?

Le CEO de Smart Tribune a décrypté 4 cas d'usages de l'IA dans le knowledge management :

- La génération automatique de la base de connaissances ;

- L'IA au service de la productivité et de la qualité des contenus, avec un ajustement du ton et une profondeur de la réponse apportée ;

- Un bot pour interagir avec la documentation interne des entreprises, en créant une expérience conversationnelle immersive avec les documents, ce qui permet d'écourter le temps de recherche du conseiller et apporte des réponses pertinentes ;

- Une expérience conversationnelle augmentée pour les clients, alors que le taux d'adoption des bots classiques est de 8 %, selon une étude du cabinet de conseil et recherche américain Gartner.

"L'aide fournie par l'IA générative est un catalyseur pour le knowledge management.", ajoute Jérémy Gallemard.

Un gain de productivité des conseillers clients

L'utilisation de l'IA dans le knowledge management permet "d'augmenter la productivité et la résolution des problèmes que rencontrent les clients. Cela crée directement une baisse des attritions (usures) et demandes de gestion des clients", poursuit-il. Il met l'accent sur l'amélioration de la qualité de service et la satisfaction client avec l'usage de cet outil, même sur les agents les moins expérimentés. La technologie propose le choix de la bonne réponse, avec pour objectif de faire disparaître les antagonismes et par ailleurs l'obsolescence de l'information. Selon Smart Tribune, les effets positifs du déploiement de l'IA sont perceptibles au bout de 2 à 6 mois chez les clients, en fonction de la disponibilité des conseillers et content managers.

Smart Tribune

La solution propose un gain de productivité des conseillers clients allant de 30

Les bonnes stratégies à adopter

En matière de knowledge management, il y a plusieurs éléments de méthodologie à adopter en 2023. Ceux-ci peuvent être regroupés en 6 catégories :

- L'audit de la connaissance ;

- L'atelier sur les KPis des entreprises ;

- La gouvernance, avec l'établissement de règles claires pour la gestion et la maintenance des bases de connaissances ;

- La formation et la restitution, avec la création d'un format visuel adapté au public final ;

- La conduite du changement pour les conseillers mais aussi les clients ;

- La mesure des performances, combinée à l'atelier des KPis, avec une prise de recul dans l'interprétation des résultats.

En conclusion, Jérémy Gallemard souligne quelques points sur lesquels il faut être particulièrement vigilant : le choix de l'outil ; les éléments de gestion du cycle de vie et l'obsolescence des contenus, la facilité de consommation des contenus, ou encore la gestion des traditions des entreprises. Il insiste par ailleurs sur les avantages de la solution intelligente, qui, selon lui, apporte quelque chose de positif à l'expérience client, au knowledge management et à l'expérience collaborateur car ce dernier peut se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.