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Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur
Comment s'adresser à des clients toujours plus sensibles à l'expérience qui leur est proposée ? Les Customer Relationship & Marketing Meetings seront l'occasion, pour des acteurs phares de la relation client, de livrer leurs témoignages au cours de conférences plénières animées par Thierry Spencer.
Expert en marketing client, directeur associé de l'Académie du service et animateur du blog Sens du client.com, Thierry Spencer animera, les 8, 9 et 10 novembre prochain, au Palais des Festivals et des congrès de Cannes, les conférences plénières consacrées aux nombreuses mutations du secteur de la relation client. Selon lui, l'enjeu pour les marques consiste à " être présent aux moments opportuns, se recentrer sur les actions à forte valeur ajoutée sans pour autant désincarner la relation client ".
La première conférence organisée a pour thème " Installer une culture client dans l'entreprise ". Quelles sont vos attentes pour ce premier rendez-vous ?
TS : Les Customer Relationship and Marketing Meetings sont une occasion unique de faire se rencontrer des professionnels de très haut niveau, dont les pratiques sont déjà très matures. Les conférences plénières n'ont pas vocation à vanter telle ou telle solution technique, mais bien à prendre de la hauteur, à dégager des perspectives. Nous pourrons ainsi profiter des retours d'expérience d'acteurs tels que le directeur de la relation client de Koné, spécialisée dans les ascenseurs. Il exposera la façon dont les quelques 2 500 techniciens de terrain travaillent main dans la main dans des situations souvent anxiogènes pour les clients. Il expliquera notamment les dispositifs déployés pour engager les collaborateurs dans le processus de la satisfaction du client : briser les silos, fluidifier la relation client, faire en sorte que tous les collaborateurs oeuvrent dans le sens du client.
Le deuxième temps fort de l'événement, c'est la conférence consacrée à l'aspect protéiforme de la relation client. Vous l'avez intitulée " Adopter et dépasser les nouveaux standards de l'expérience client ". Sur quels témoignages vous appuierez-vous ?
TS : Ce sujet est vraiment transverse. Chaque jour, sous l'influence de nouveaux acteurs et de nouveaux services, l'expérience du client s'enrichit et modifie ses attentes. Les standards de la relation client évoluent à tous les niveaux et dans presque tous les secteurs d'activité. Francis Barbier-Matins dirige la Relation Client des cinémas UGC, particulièrement concernés par les problématiques de fidélisation et de digitalisation. Les cinéphiles réservent leurs places via Internet, les bornes, leurs téléphones et il faut maintenir un lien physique avec eux. Il exposera les dispositifs mis en place et les difficultés rencontrées. Stéphanie de la Roncière, Responsable Marketing et relation client pour la compagnie aérienne Corsair, évoquera la stratégie déployée pour proposer aux clients une expérience nouvelle, dans une industrie challengée par la concurrence du low cost notamment. Elle témoignera de cet enjeu délicat qui consiste à placer correctement le curseur entre génération de valeur et expérience client.
Vous avez choisi d'intituler la troisième conférence " Favoriser l'autonomie du client, enrichir la relation ". Comment espérez-vous répondre à cette problématique ?
TS : Les canaux digitaux ont gagné en maturité et les clients ont adopté de nouveaux services qui les rendent chaque jour plus autonomes. Cependant, ils sont toujours attachés à la relation humaine qui gagne, elle, en richesse et en qualité. La difficulté consiste à équilibrer l'autonomie accrue du client, la digitalisation des parcours et la qualité de l'expérience client. Nous pourrons nous appuyer sur plusieurs témoignages très inspirants. Nous avons réunis autour de la table des débats Rueducommerce.com pour le secteur du B2C, Raja.com pour le secteur B2B, et la MAIF, qui est un modèle en matière de relations clients depuis plus de dix ans maintenant. Ces trois témoignages exceptionnels permettront une mise en perspective de tous les volets de cette problématique complexe, pour une conférence qui sera, je pense, une source d'inspiration pour les participants.
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