[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

3- L'application mobile, canal hybride en plein essor

Aussi pertinente dans une stratégie de fidélisation que de conquête, l'application mobile connaît un gain d'intérêt auprès des utilisateurs de smartphones. Et pour cause, la dernière analyse du cabinet Gartner a révélé qu'en 2012, environ 46 milliards d'applications ont été téléchargées depuis la plateforme Apple Store et 102 milliards en 2013.

On compte presque autant d'applications disponibles sur Google Play (500 000) que sur l'Apple Store et presque tous les détenteurs de smartphone en consultent entre 3 et 4 par jour.

Pour autant, ces applications mobiles n'ont pas pour principal objectif la mise en relation avec un service client. Marchandes dans la mesure du possible, elles délivrent les informations nécessaires pour un passage de commande, un nouveau service ou même la proximité d'un magasin de l'enseigne sans entrer en contact avec un conseiller.

C'est ainsi qu'en septembre dernier, Carrefour a décidé de faire évoluer la géolocalisation de son application mobile en proposant à ses clients de retrouver dans les rayons leurs produits préférés. On connaît encore peu l'étendue des usages de l'application mobile dans la relation client mais un développement des fonctionnalités de service après-vente est annoncé.

Le 15 octobre dernier, l'enseigne spécialisée Darty a lancé la première application mobile reliée via bluetooth à un bouton connecté et destinée à entrer en relation avec le service après-vente.

L'application configurée sauvegarde l'historique de commandes du client et toutes les références de ses appareils. Il suffit, alors, d'un clic sur le bouton connecté pour que le service client le rappelle dans un délai réduit à une minute.