[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

4- Les réseaux sociaux, média très satisfaisant pour les hyperconnectés

Nouveaux outils dans la relation client, Twitter et Facebook sont aussi considérés comme des moyens efficaces d'apporter une information claire et rapide aux consommateurs. Selon Ludovic Nodier, les voyagistes sont, d'ailleurs, friands de ces canaux et les privilégient face au click-to-tchat ou click-to-call. Mais ce ne sont pas les seuls. Selon la dernière étude sur le secteur bancaire menée par Eptica, 80% des sites étudiés proposent un lien vers Facebook et 70% vers Twitter. Tout comme le click-to-tchat ou le click-to-call, les réseaux sociaux sont soumis à des règles d'usage propres.

"À l'issue de l'élection du service client de l'année, nous avons constaté, contrairement à ce qu'on aurait pu penser, que pour obtenir une réponse rapide et de qualité, il était préférable d'écrire en message privé plutôt que sur le mur Facebook d'une entreprise", note Ludovic Nodier. Cela se traduit donc par un effort en termes de recrutement pour les profils de community managers. Bien qu'ils génèrent beaucoup de satisfaction auprès des clients, les réseaux sociaux sont les moins utilisés. Comment expliquer que la sauce ne prenne pas? Première piste évoquée par Ludovic Nodier, leur utilisation est le reflet du taux d'équipement des ménages français. "Suivant les sources, de 55 à 60% des Français ont une page Facebook et de 12 à 18% ont un compte Twitter, déclare-t-il. Le taux d'utilisation dépend donc de la part de marché de ces services."

Autre raison invoquée, la gouvernance "Direction de la communication, direction marketing, direction de la relation client, chaque service revendique la gestion de ce canal de communication, qui est visible par des millions d'internautes, ajoute-t-il. Force est de constater que seule la gestion par le service client avec une grande autonomie dans la prise de décision donne des résultats probants."