[CXAwards 2023] Cécile Bianconi, directrice expérience client Elior France, « Toujours sortir de sa zone de confort et aller là où l'on n'est pas attendu »

« Améliorer encore et toujours l'expérience », c'est un mantra pour Cécile Bianconi qui se décrit comme une curieuse insatiable et apprécie les défis. « On peut apprendre tout le temps et de tous. J'ai la passion du collectif et j'adore sortir de ma zone de confort pour saisir les opportunités ». Elle débute sa carrière en tant qu'attachée de presse pour Toyota, et devient responsable commerciale pour la marque Lexus. « Je n'avais alors que 23 ans et je coordonnais l'action de commerciaux plus âgés et plus expérimentés que moi. Cette expérience dans l'univers du luxe a été fondatrice ».

Elle rejoint ensuite une entreprise de crèches privées en création : Kids'up (rachetée par La Maison Bleue depuis). « Je ne connaissais rien à la petite enfance, mais le désir d'être au coeur d'une aventure entrepreneuriale était trop fort ». Elle se lance et pendant 4 ans et demi, elle construit le territoire de marque de l'entreprise et en développe son activité. Elle intègre alors le groupe Elior. « On m'a confié la mission de fidéliser notre client Renault (32 restaurants d'entreprise en France). Pendant 18 mois, nous avons travaillé à répondre à un appel d'offre national, tout en embarquant les 350 collaborateurs impliqués dans le projet ». Le contrat renouvelé le jour de la saint fidèle, elle décide de capitaliser sur l'énergie et les savoir-faire développés sur ce projet pour obtenir la création d'une direction expérience client au sein d'Elior.

La volonté de déployer les meilleures méthodes

Entre 2019 et 2023, l'équipe Expérience client s'étoffe, passant de 2 à 20 collaborateurs. Alors qu'elle devient maman en 2020, et toujours en proie à son désir d'apprendre, elle reprend en 2021 ses études à l'ESSEC et prépare un mastère en gestion des organisations. « J'ai consacré mon mémoire à l'expérience client. Je suis allée à la rencontre des acteurs de l'expérience client pour tenter de recenser les meilleures pratiques ». Un travail de fond qui nourrit aujourd'hui la feuille de route expérience client d'Elior. « En 4 ans, nous sommes parvenus à imposer Elior comme une marque customer centric », note Cécile Bianconi qui considère sa nomination à l'élection de la personnalité client de l'année comme l'un des temps forts de sa carrière. « C'est une reconnaissance du travail consenti par les équipes, de l'engagement de l'entreprise. Nous vivons cette aventure collective au quotidien ».

Considérant que l'expérience client est un métier exigeant, elle retient avant tout l'impact positif qu'il peut avoir. Citant Ghandi, elle est persuadée que « chaque belle réalisation, grande ou petite, connait ses périodes de corvées et de triomphes ; un début, un combat et une victoire ». Donner du sens, embarquer les équipes pour atteindre l'objectif utile de la satisfaction des clients, « nous faisons un métier de service qui est enthousiasmant ». Faire que les choses soient simples pour le client, susciter l'émotion, bien gérer la réclamation... Tels sont les trois leviers de l'expérience client pour Cécile Bianconi. Pour cela, elle oeuvre à développer l'usage de la data pour prendre les bonnes décisions, donner du sens aux équipes et renforcer la satisfaction client. « Le plus grand défi, c'est de doser les bons apports du digital, oser faire un pas de côté lorsque l'on se trompe et garder le goût de la liberté pour créer des expériences uniques et surprendre ».

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