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La reconnaissance faciale au service de la relation client
Les technologies de reconnaissance faciale faisant de nets progrès, elles commencent à s'imposer dans le quotidien des consommateurs. Paiement, enregistrement à l'aéroport... Une seule limite semble exister : le respect de la vie privée.
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Payer avec son visage
Oubliez les billets, les cartes bleues et même les smartphones. Il est désormais possible de payer en présentant simplement... son visage! Le principe est simple: l'utilisateur associe une photographie de lui à son compte bancaire et une caméra aux caisses permet ensuite de valider son identité. Ce sont les Chinois qui sont les grands champions de cette technologie de paiement par reconnaissance faciale, le système "Pay with your face" étant très répandu en Chine. Mais ils ne sont pas les seuls à s'intéresser à cette révolution: Mastercard a lancé le paiement par selfie dans 12 pays européens -dont la France- en octobre 2016. Cela permet de valider ses achats par Internet en se prenant simplement en photo. Une véritable révolution pour les clients!
Faciliter l'enregistrement à l'aéroport
C'est la révolution dans les aéroports: la reconnaissance faciale est en train de remiser aux placards les cartes d'embarquement et même les passeports. KLM à l'aéroport d'Amsterdam-Schiphol, British Airways à Heathrow, Finnair à Helsinki-Vantaa... Ces différentes compagnies aériennes sont en train de tester des portes d'embarquement spéciales qui permettent aux voyageurs de ne plus présenter leurs documents de voyage: des appareils dotés de caméras scannent les visages et les comparent aux documents présentés à l'enregistrement. De quoi permettre aux passagers des compagnies aériennes, souvent pressés, de gagner du temps.
Delta Airlines utilise quant à elle la reconnaissance faciale pour l'enregistrement des bagages: des comptoirs spéciaux permettent de déposer ses bagages et de présenter son visage dont l'image est comparée à la photo du passeport. Un enregistrement automatique et sécurisé.
En France, une expérimentation est en cours à Roissy-Charles de Gaulle et à la Gare du Nord pour faciliter les contrôles de sécurité et surtout réduire le temps d'attente aux points de contrôle: les voyageurs passent désormais par un sas de sécurité doté d'une caméra qui compare les visages des personnes aux photographies des passeports. Un système qui permettrait d'aller beaucoup plus vite, le contrôle ne durant plus que 15/30 secondes.
Identifier les clients VIP
Pas toujours facile d'identifier, parmi les clients qui franchissent la porte de son magasin, ceux qui sont les plus fidèles ou qui dépensent le plus. Il serait en effet normal de leur accorder un accueil particulier. De même, il pourrait être intéressant de savoir quel fut le cheminement de tel ou tel client au sein des rayons. Et si cela n'était plus de la science-fiction grâce à la reconnaissance faciale? NEC, par exemple, a développé la technologie NeoFace, qui permet de reconnaître dans une foule un de ses clients fidèles et d'accéder à toutes ses données pour un accueil plus personnalisé. Cette technologie propose également d'analyser les déplacements des clients repérés pour mieux comprendre leurs habitudes.
La firme japonaise n'est pas la seule sur le créneau: Microsoft se positionne également sur la reconnaissance de clients dans une foule avec sa technologie "Realtime Crowd Insights". Un peu différent de ce que propose NEC, cette technologie analyse le sexe, l'âge, le niveau de fréquentation du client mais aussi ses émotions.
À noter enfin la start-up Taggalo, qui utilise la technologie de reconnaissance faciale pour répertorier le nombre de personnes entrées dans un magasin, ainsi que leur âge et leur sexe.
Remplacer la carte de fidélité
Nous en avons des milliers dans notre portefeuille, nous en stockons aussi parfois dans notre smartphone... Les cartes de fidélité devraient également disparaître grâce à la reconnaissance faciale. En effet, comme pour les comptes bancaires, il suffirait d'associer une photo aux comptes des clients qui n'auraient plus alors qu'à présenter leur tête en caisse pour accéder à leurs privilèges de clients fidèles ou encore cumuler des points.
C'est ce que propose l'agence RedPepper avec son application Facedeals: les clients sont identifiés par une caméra placée dans les boutiques et accèdent ainsi à des bons plans directement sur leur smartphone.
Toshiba a quant à lui présenté une caisse intelligente qui reconnaît visuellement les articles présents dans le panier du client pour en déterminer le prix mais reconnaît également le client lui-même afin de le faire accéder à ses avantages fidélité, voire à lui permettre de payer si une carte de paiement est associée au compte client.
Utiliser les émotions des clients
Le lancement dans un KFC de Pékin d'une technologie développée avec Baidu permettant de proposer aux clients un menu adapté à leur sexe, âge mais aussi émotions avait fait grand bruit. De fait, les conseillers clients cherchent toujours à en savoir plus sur l'émotion de leurs clients afin d'adapter leur offre et leur discours.
IBM se place de plus en plus sur ce terrain-là: après avoir travaillé sur l'analyse du ton de la voix, la firme américaine a développé des caméras permettant d'analyser les émotions sur les visages en partenariat avec la société suisse nViso. Si l'expérimentation de KFC est un peu gadget et sert surtout à apporter un peu de fun dans l'expérience client, les caméras d'IBM et nViso sont tout ce qu'il y a de plus sérieux et seraient d'une aide certaine pour les conseillers client qui bénéficieraient d'une information supplémentaire pour guider leurs clients.
Respect de la vie privée et protection des données personnelles
En Europe, il existe heureusement des lois qui empêchent les entreprises de stocker des données personnelles sur des clients sans leur consentement. Ce qui rend l'utilisation de la reconnaissance faciale parfois compliquée. Le client doit en effet être toujours informé qu'il est filmé et doit pouvoir exprimer son refus. Ensuite, les données utilisées lors de l'opération de reconnaissance faciale ne peuvent pas être conservées sans son consentement. Impossible donc de stocker dans un profil client son cheminement à travers les rayons pour ensuite l'analyser. Ce qui est plutôt rassurant: peu de consommateurs ont en effet envie que les marques soient au courant du moindre de leurs faits et gestes.
Autre problématique soulevée par l'utilisation plus massive de la reconnaissance faciale: la possibilité pour des cyber-criminels de mettre la main-basse sur des photos leur permettant ensuite de payer ou d'embarquer. Une technologie à suivre, donc.
Fin du diaporama
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