Les Français sont plus satisfaits de la relation en face-à-face

Avec une note moyenne de satisfaction de 6,7/10, la relation client en face-à-face séduit les consommateurs. Elle devance d'ailleurs le téléphone qui n'obtient que 5,9/10. Même si les résultats, issus de l'Observatoire des Services clients BVA-Viséo Conseil, indiquent que le canal téléphonique déçoit quelque peu, il n'en demeure pas moins le point de contact le plus utilisé. Ainsi, trois quarts des Français y recourent naturellement pour contacter une entreprise. Viennent ensuite la navigation internet pour 46% d'entre eux, l'e-mail (44%), le courrier et le face-à-face (à 30%).

Paradoxalement, le niveau de satisfaction et le niveau d'utilisation d'un canal ne coïncident pas forcément.  C'est ce que note Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service client de l’année : « Il est intéressant de constater que la satisfaction des consommateurs envers un canal est inversement proportionnelle à sa fréquence d’utilisation. Si l’on prend l’exemple du téléphone, les consommateurs y sont le plus rodés ; c’est donc tout logiquement sur ce terrain que leurs attentes sont les plus fortes. Obtenir la satisfaction des consommateurs relève d’une remise en question constante. Là où ils acceptaient un temps d’attente de 10 secondes l’an dernier, ils se montrent plus impatients aujourd’hui et le seront encore plus demain. En plus des traditionnelles attentes quantitatives des Français (temps d’attente, durée de la conversation,…), des critères qualitatifs comme la résolution au premier contact font leur apparition. »

En ce qui concerne, justement, l'aspect qualitatif de la relation client, le premier reproche des consommateurs concerne la rapidité de traitement de la demande. 75% des Français n'ont pas pu obtenir de réponse lors de leur premier appel. Pour l'e-mail, les résultats sont aussi décevants : seulement 34% des personnes interrogées ont vu leur demande résolue au premier contact. Pourtant, l'étude confirme, une fois de plus, l'importance d'une relation client de qualité. Ainsi, 84% des consommateurs considèrent que le service client a un impact sur l'image globale de l'entreprise. En outre, 80% envisageraient d'abandonner un achat ou de rompre un contrat en cas de déception. Pour autant, ils ne sont pas prêts à payer plus pour un service de meilleure qualité. Seulement 13% se disent prêts à souscrire à un service premium payant. 

Méthodologie :

Étude réalisée sur la base des résultats de l’Observatoire des Services clients 2012 et du rapport d’étude global de l’Élection du Service client de l’année 2013. L’Observatoire des Services clients BVA – Viséo Conseil a été réalisé par téléphone, les 7 et 8 septembre 2012, auprès d'un échantillon de 967 personnes représentatif de la population des 18 ans et plus.
Le rapport global de l’Élection du Service client de l’année 2013 repose sur les résultats des évaluations des entreprises candidates. Ces entreprises ont été soumises à une période de 10 semaines de tests (du 7 mai au 13 juillet 2012) pendant lesquelles les clients mystères d’Inference Operations ont évalué la qualité de leur service client par le biais de 215 tests : 150 appels téléphoniques, 54 e-mails ou formulaires, 11 navigations Internet. Chaque entreprise a été notée sur 3 299 critères et obtient ensuite une note globale sur 20.