Tenir compte de la nature des appels et de leur cible

Tout responsable de plate-forme en émission d'appels se doit de staffer au mieux ses équipes. En appliquant une formule arithmétique mais surtout en prenant impérativement en compte la nature des appels à émettre. « Un appel durera plus ou moins longtemps, selon que le discours commercial sera agressif ou non », note Jean-Michel Rhode, responsable du pôle centre d'appels d'Orga Consultants. Ainsi, une campagne de prospection impliquera des appels d'une durée supérieure à ceux réalisés dans le cadre d'une étude de satisfaction. Concrètement, dans un contexte de prospection à partir d'un fichier loué ou importé, l'expérience veut que 80 % des contacts aboutissent, sachant que la durée moyenne d'un appel peut être évaluée à douze minutes, soit 5 appels par heure. Si l'on doit ainsi exploiter un fichier de 800 contacts, 640 personnes seront effectivement contactables. Un chiffre qui doit être ensuite divisé par le nombre d'appels par heure pour déterminer le nombre d'heures nécessaires pour mener à bien la mission. Dans notre exemple : 640/5 = 128 heures. Charge ensuite au manager de mobiliser son capital RH en tenant compte de plusieurs paramètres : les plages horaires, les pauses et les jours travaillés de ses téléacteurs ainsi que la mobilité de la cible (si professionnelle alors joignable plutôt en journée, si grand public alors plutôt joignable en soirée sachant que la loi interdit l'émission d'appels au-delà de 20h 30.)