Pilotage : passer des bonnes intentions aux actes

Cinquante entreprises auditées et des tendances qui se dessinent. Si la première bataille, celle de la planification et du dimensionnement des centres de contacts, semble bien engagée (outil de planification fiable oblige), le nouvel enjeu en matière de reporting porte désormais sur la qualité. C'est en tout cas ce qui ressort de l'étude menée entre février et mars 2005 par Telemetris, fournisseur de solution de pilotage en gestion de la relation client. Les interviewés - des responsables GRC, directeurs de clientèle et directeurs de centres de contacts, interrogés par téléphone et e-mails (parmi lesquels Accor Services, Les Banques Populaires, Décathlon ou encore Chronopost…) - ont répondu, à 72 %, avoir pour priorité le pilotage de la qualité. Seuls 10 % d'entre eux estiment que l'accent doit porter sur le suivi de la productivité. Passé ce constat, l'étude souligne par ailleurs que “la plupart des entreprises pratiquent un suivi qualitatif assez artisanal”.

Pilotage à deux vitesses

Si les acteurs de la VPC ou de la vente à distance ont déjà déployé des processus formalisés de pilotage de la qualité et de quality monitoring (QM), d'autres doivent, selon cette même étude, encore se structurer et améliorer leur démarche. “Le suivi des indicateurs de qualité reste à la fois assez subjectif (...) et relativement lourd et complexe”, constate l'étude. Un constat qui s'accompagne de recommandations quant à la structure appropriée en la matière. “Une politique de pilotage en QM nécessite une véritable et rigoureuse organisation, adossée à un certain nombre d'outils, de matériel d'écoute, de logiciels d'analyse des grilles de notation et d'évaluation, des tris, consolidations, rapprochements et recrutement d'analystes.” A l'heure de la professionnalisation des centres de contacts, ces conclusions prennent toute leur portée, la nécessité de suivre les plates-formes de GRC étant à l'ordre du jour. “La production de reporting de suivi et de pilotage dans l'analyse du processus de la relation client est la clé du développement d'une stratégie opérationnelle maîtrisée en GRC. Reste aux entreprises à se doter de systèmes décisionnels qui permettent d'automatiser et d'industrialiser ces process de suivi, dans un cadre modélisé, référent et normé”, conclut l'étude. De nombreux projets en perspective.