La CCIP se dote d'un point de contacts unique

Dans le cadre de la diffusion d'informations sur son panel d'activités, la chambre de commerce et d'industrie de Paris (CCIP) a souhaité mettre en place un accueil téléphonique unique. La variété des missions de l'organisme public a justifié ce déploiement. Il accompagne les porteurs de projets, participe aux étapes de la vie des 310 000 entreprises de Paris, des Hauts-de-Seine, de la Seine-Saint-Denis et du Val-de-Marne (développement international, recrutement d'employés, transmission...), chapeaute des établissements de formation et s'occupe du développement des foires et salons. En conséquence, les interlocuteurs rencontraient souvent des difficultés à joindre la bonne entité. «De plus, le personnel des différents établissements n'était pas toujours disponible pour renseigner les appelants et le matériel utilisé s'est avéré très hétérogène, surtout du point de vue des autocommutateurs», ajoute Brigitte Lemerle, directeur du projet centre de contacts clients de la CCIP. En centralisant les demandes, la chambre de commerce entend offrir un service de qualité à ses interlocuteurs. Et, pour le garantir, elle a fait appel aux connaissances métier de Soft Computing. Qui l'a aidée à comprendre les bonnes pratiques en matière de relation client, à définir le dimensionnement adéquat du centre d'appels et à le structurer. Sa première intervention a consisté à étudier et quantifier les flux. En outre, de juillet à décembre 2005, le prestataire de services a réalisé une étude de cadrage et effectué un ensemble de choix structurants. «Compte tenu de la palette de nos métiers et des connaissances potentiellement mobilisables pour répondre aux questions, Soft Computing nous a invités à privilégier la création d'un centre interne plutôt que de confier la tâche à un outsourceur», précise Brigitte Lemerle. Ainsi, depuis janvier 2007, un site de 20 positions, situé à Paris, dans le quartier de la République, est accessible au 0 820 012 112. En parallèle, une partie des établissements est entrée en connexion directe avec le plateau.

Grande précision des questions posées

Pour ses contacts, la CCIP a souhaité être accessible grâce à un numéro faiblement coûteux. De plus, la structure est multicanal: environ 3 % de son activité consiste à traiter des mails et elle reçoit en moyenne 1 100 appels par jour. Grâce aux outils préconisés par Soft Computing, des statistiques précises sur la qualité du traitement de la relation client ont pu être dégagées. «Notre taux de décrochés est supérieur à 75 % et 98 % des appels sont pris en moins de six secondes. Ces résultats sont d'excellents moyens pour motiver les équipes», explique le directeur du projet. Une escalade de niveau 2 a également été définie, dans la mesure où la grande majorité des flux porte sur des points très spécifiques. Dans les mois à venir, un outil de GRC devrait permettre au centre de contacts de monter en puissance. La CCIP envisage aussi de réaliser des campagnes d'appels sortants pendant les périodes de faible activité.

L'expérience de la CCI de Lyon a profité à son homologue parisien. Non seulement en termes de réalisation mais aussi de communication interne. «Il nous a paru utile de mettre en évidence un cas similaire au nôtre qui fonctionne bien», relate Brigitte Lemerle. En outre, la base de connaissances lyonnaise a servi de socle à la mise en place de celle de la CCIP.

Le nouveau centre d'appels de la CCIP compte 20 positions et enregistre environ 1 100 appels par jour.