Home Shopping Services choisit l'IP et divise ses coûts par cinq

Le téléachat fait aujourd'hui partie de notre quotidien. Activité codifiée, il utilise de nombreux ressorts du marketing direct et de la vente à distance. Home Shopping Service (HSS), entreprise de vente à la télévision, aujourd'hui filiale de M6, est sur ce marché un acteur incontournable. Fondée par Pierre Bellemare, l'entreprise gère notamment les programmes de M6 Boutique, de Paris Première et de Teva… Et, pour ce faire, le call center et toute la stratégie mise en œuvre autour de l'outil téléphonique sont des domaines clés. D'un point de vue organisationnel, HSS a fait un choix hybride. La prise de commande est gérée par des prestataires externes (pas moins de sept outsourceurs différents en France et à l'off-shore), alors que le service client et le SAV sont gérés par un centre de contacts internalisé regroupant une trentaine de personnes en région parisienne.

Division des coûts internes

Compte tenu de la volumétrie de ces flux d'appels sur les activités de téléachat, HSS cherche à rationaliser ses coûts. A titre d'exemple, sur les deux premières semaines d'octobre 2004, l'entreprise a reçu 142 000 appels. Dans le courant de l'année 2003, elle se penche sur les développements rendus possibles par la téléphonie sur IP. Résultat ? Après une première phase de veille, une étude de marché auprès de différents acteurs est réalisée. « J'ai toujours été attentif aux évolutions de la téléphonie sur IP. Un certain nombre de sociétés étaient capables de répondre à nos attentes », remarque Christophe Lemée, directeur des systèmes d'information et responsable des nouvelles technologies de HSS. La phase de test préalable passée, Home Shopping Service opte pour la solution Western IP Centrex Services de Western Telecom, et tire aujourd'hui les premiers enseignements de ce choix. « Le budget de téléphone a été divisé par cinq », se satisfait Christophe Lemée. « Le pilote que nous avons gardé pendant trois mois, de décembre 2003 à février 2004, nous a par ailleurs permis d'appréhender les aléas de la solution », ajoute-t-il. Une fois réglée, l'installation apporte toute satisfaction à l'entreprise. « La phase pilote est nécessaire pour affiner les différents réglages. Il y a des compromis à trouver entre qualité et bande passante », explique Christophe Lemée. En engageant ce virage technologique à l'échelle de l'ensemble de ses filiales, HSS accède de manière externalisée au service de PABX virtuel de son hébergeur. Et rentabilise en quelques mois son investissement sur son parc de 200 lignes téléphoniques, grâce aux réductions des coûts de fonctionnement et de maintenance.

Les points clés

objectifs Rationaliser le parc de 200 lignes téléphoniques. action Test et installation d'une solution de voix sur IP. bilan Qualité satisfaisante et réduction des coûts par 5.