De Viris : nouvelle économie, nouveau management

A l'heure où l'on parle des interférences inéluctables entre le call center et Internet, les entreprises ont-elles bien réfléchi aux difficultés que pourra poser le management conjoint de deux métiers encore bien différents : conseiller client au téléphone et conseiller client en ligne ? Pour Jean-Philippe Espenel, président de De Viris, société de marketing opérationnel appliqué aux technologies interactives, il s'agit bien, de deux approches spécifiques. « Dans le cadre de nos activités de gestion de la relation client en ligne, nous travaillons sur de l'écrit. Ce qui implique des critères de recrutement particuliers : orthographe, syntaxe, maîtrise de la langue, et tout cela, pour certains, dans un contexte de multilinguisme. » De Viris, depuis 1996 filiale à 51 % de SR Téléperformance, développe cinq types de missions autour d'Internet : l'analyse et la prise de décision, la gestion des flux, l'e-CRM, la dynamique éditoriale, la promotion.

35 postes de travail pour 2001

Depuis deux mois, la société a ouvert à Rueil-Malmaison un plateau de 12 positions, avec un objectif d'extension à 35 postes dans les deux ans. « Nous allons également développer cette année le Web mastering center intégré : il s'agit en fait d'apporter au client, chez lui, l'ensemble de notre offre, en termes de ressources humaines et d'infrastructure technologique. Tout comme les sociétés de télémarketing pratiquent de l'insourcing global », explique Jean-Philippe Espenel. La société n'a-t-elle pas vocation à intégrer la dimension call center "classique", à savoir la donnée téléphone ? Aucune décision n'est prise en la matière. Mais on émet quelques réserves de principe. « Nous entrons dans une nouvelle économie. Ce n'est pas pour reproduire les schémas débiles que l'on connaît trop ailleurs en matière de productivité », affirme Jean-Philippe Espenel. Chez De Viris, les webopérateurs débutants, recrutés à bac + 2/3, sont rémunérés entre 8 000 et 13 000 francs bruts, avec une évolution annuelle indexée sur la croissance de l'entreprise, soit 30 %. Les clients de De Viris achètent au prestataire un volume d'heures, réparties selon les besoins sur les services proposés. « Ce schéma nous préserve du productivisme », affirme Jean-Philippe Espenel.