Allodis monte en puissance

"Désormais, même quand nous sommes fermés, nous sommes ouverts." Au mois d'août dernier, les 1 900 points de vente du Crédit Lyonnais ont affiché ce message sur Allôdis, le service clientèle par téléphone de la banque. Une campagne nationale de communication pour le centre d'appels interne, situé dans le XIe arrondissement de Paris. Ouverte en décembre 1997 et opérationnelle pour toute la France depuis mai 1998, cette plate-forme unique a pour vocation de traiter tous les appels générés par le Numéro Indigo du service "Crédit Lyonnais à l'écoute" : le 08 36 68 05 07. Le centre fonctionne avec un ACD Lucent Technology Definity G3I (capacité : 180 appels en simultané) et un lien CTI (preview dialing, pop-up, call blending...). Le SVI absorbe 95 % des appels - plus de 2 millions par mois - et offre une palette de cinq options de premier rang : la consultation de compte (95 % des demandes), la commande de chéquier, les virements, l'utilisation et le remboursement de crédit. Les 70 téléconseillers de la plate-forme prennent, eux, en charge les 100 000 appels - en français, anglais, allemand, espagnol et italien - qui n'ont pas été satisfaits par le serveur. Une structure de back office composée d'une dizaine de salariés prend en charge les tâches administratives découlant des appels.

Huit équipes de 10 téléconseillers

Opérationnel de 7 h à 22 h du lundi au vendredi et de 9 h à 19 h le samedi, le centre abrite 100 positions (mobilier Strafor, PC 200 MHz, écran 21 pouces, casques binauraux GN Netcom) installées dans un décor boisé de 800 m2. Huit équipes composées chacune d'une dizaine de téléconseillers assurent le service sous la responsabilité de huit superviseurs et d'un responsable de plateau. « Début 2000, toutes les positions seront occupées pour absorber un trafic entrant mensuel de l'ordre de 130 000 appels », prévoit Jean-Jacques Lavenac, responsable de la banque par téléphone (direction des marchés particuliers et professionnels). Sur les 70 téléconseillers, les trois quarts sont à temps plein (de 35 à 39 heures), les autres, à quatre cinquièmes de temps ou à mi-temps. Les horaires sont chevauchants (arrivée de l'équipe A à 7 heures, de la B à 8 heures...). Même logique pour les heures de départ. 80 % des agents sont des "généralistes" - anciens conseillers commerciaux en agence ou profils bac + 2 type DUT ou BTS action commerciale -, qui traitent toutes les opérations bancaires courantes. Moyenne d'âge : 35 ans. Les 20 % restants sont des "spécialistes" capables de traiter tous les types de demandes, y compris les plus techniques (valeurs mobilières, produits financiers, souscription de crédit). Les critères d'évaluation panachent des indicateurs téléphoniques (productivité et qualité de service) et commerciaux. Au sein de la rémunération variable, les performances individuelles pèsent à hauteur de 70 % tandis que les collectives représentent 30 %.

95 % De qualité de service

Parmi les principaux indicateurs de suivi en temps réel figurent sur les tableaux digitaux du plateau, les conseillers disponibles et en pause, les appels en attente, le taux de service (98 % d'appels pris en moins de 20 secondes vers 15 h 30 le 31 août ; moyenne effective : 95 %). La durée moyenne d'un appel est de 2 minutes 40 et le temps moyen d'attente sur SVI est de 10 secondes. La plate-forme gère aussi des appels sortants afin de relancer des clients issus des portefeuilles des agences, après l'envoi d'un mailing (proposition de prêt...). Programmées de midi à 14 h et de 17 h à 20 h, ces actions se déroulent lors des "creux" en réception. « A l'aide de nos modèles statistiques, nous arrivons à connaître précisément dès 11 heures du matin quel sera le volume d'appels entrants demi-heure par demi-heure sur la journée », déclare Alain L'Ecolier, planificateur. Les volumes sortants mensuels devraient atteindre plusieurs dizaines de milliers d'appels en 1999. Autre activité de la structure : des prises de rendez-vous pour les conseillers commerciaux en agence. Les téléacteurs interviennent à la fois en émission et en réception d'appels. « Ce choix a plusieurs avantages : il évite la routine et facilite l'assimilation de la formation sur les produits », commente Jean-Jacques Lavenac. Seule contrainte à respecter : sélectionner des profils "complets" lors des recrutements.

Typologie des appels entrants

- Consultation de comptes, demande d'informations sur écritures et libellés : 60 %. - Information générale sur produits : 20 %. - Ordres de virements, ordres de Bourse, achats de cartes... : 20 %.