[Tribune] Double dose d'intelligence pour la relation client de demain

Selon un récent rapport, les attentes et aspirations des clients évoluent rapidement, avec une demande croissante pour une IA capable de comprendre le ton, l'urgence et la frustration d'un utilisateur. Pour instaurer un véritable impact et renforcer la fidélité client, les entreprises doivent trouver le bon équilibre entre empathie et efficacité - y compris dans l'usage de l'IA.

Car, bien que beaucoup associent encore l'IA à une technologie dénuée d'émotion, cette perception semble doucement évoluer. Aujourd'hui, les consommateurs estiment que l'incapacité à reconnaître des signaux émotionnels représente un signe évident qu'ils interagissent avec une IA. Une réflexion qui tend à évoluer puisqu'ils sont 72 % à penser que les chatbots IA développeront une conscience émotionnelle dans les prochaines années.

Les entreprises doivent donc reconnaître cette évolution des attentes et aller au-delà de l'expérience client traditionnelle en adoptant les dernières innovations. Les agents pilotés par l'IA deviennent des outils capables de détecter les signaux émotionnels des clients, d'adapter leurs réponses et de fournir aux agents humains les informations nécessaires pour résoudre les problèmes. C'est bel et bien cette synergie entre les intelligences émotionnelle et artificielle qui définit l'avenir du service client.

Un enjeu majeur : lutter contre la défiance de l'IA

Un écart de confiance significatif demeure lorsqu'il s'agit d'IA dans des contextes émotionnels forts ou à risque. Ces décisions, qu'elles soient d'ordre juridique, financier ou personnel, ont en effet des conséquences lourdes en cas d'erreur. Pour favoriser l'adoption de l'IA, cette technologie doit être utilisée de manière pertinente pour adresser les besoins des clients et compléter l'expertise humaine, et non la substituer.

Une gouvernance solide, une fiabilité éprouvée et une gestion des risques efficace seront essentielles pour renforcer la confiance des consommateurs et combler le fossé de confiance envers l'IA. Néanmoins, la confiance dans l'IA peut évoluer avec le temps. La condition sine qua non ? La transparence. Car les consommateurs doivent comprendre l'usage et l'utilisation de l'IA. Mais surtout ses mécanismes de décisions.

Les clients en France : un univers de paradoxes

Les clients en France sont faits de paradoxes. Ils préfèrent les interactions humaines et se méfient des services pilotés par l'IA. Pourtant, ils souhaitent la rapidité et la fluidité que seule l'IA peut offrir. Lorsqu'on leur demande leur canal de service préféré, ils choisissent systématiquement les agents humains en tant que "canal de service" préféré, mais leur impatience vis-à-vis du service humain est bien réelle. L'IA peut jouer un rôle clé pour améliorer la rapidité, la précision et la continuité du service client, en assistant les agents humains avec des résumés de chat automatisés et des bases de connaissances enrichies. Grâce à cette collaboration, l'IA agit en support permettant aux agents humains d'offrir une expérience client optimale à chaque interaction.

L'importance de l'exécution : l'IA doit tenir ses promesses

Les consommateurs actuels attendent de multiples options pour interagir avec les marques. Mais le choix seul ne suffit plus : la qualité des interactions est plus importante que la quantité de canaux. Une mauvaise expérience peut mettre à mal la fidélité client. Contrairement aux idées reçues, les consommateurs ne sont pas fatigués de l'IA. Ils souhaitent avant tout une IA qui fonctionne réellement. Les dirigeants doivent voir cela comme un signal clair pour affiner leurs solutions IA. Il est essentiel d'avoir les bonnes données et la bonne connectivité pour offrir un support pertinent - que ce soit en interaction directe avec le client ou en appui aux agents humains.

En somme, l'IA pour le service client n'échoue pas, elle évolue. Nous sommes à un point d'inflexion pour l'IA à grande échelle. Les entreprises qui agissent rapidement et prennent des décisions éclairées ont une chance unique de réimaginer la relation client de demain. Et celles qui n'évoluent pas risquent, quant à elles, de prendre un retard irréversible face aux acteurs pionniers de l'IA.