Pega lance un assistant basé sur l'IA générative pour répondre aux questions des employés et clients

Les contenus en entreprise sont souvent longs, denses et dispersés dans divers dossiers et documents, déconnectés des workflows des employés et des clients. Pour obtenir les réponses dont ils ont besoin, les employés sont contraints d'effectuer des recherches fastidieuses dans différentes sources de contenu. Même chose du côté des clients, qui ne parviennent pas à trouver suffisamment rapidement les réponses voulues en self-service, ce qui mène à une frustration générale de la clientèle. Les robots d'IA générative peuvent être utiles en théorie, mais la plupart d'entre eux sont soit des produits grand public qui ne disposent pas des fonctionnalités essentielles dont les entreprises ont besoin pour travailler de manière sûre et efficace, soit des « projets scientifiques » à base de code qui sont bien trop fragiles pour gérer les flux et changements constants dans une bibliothèque de contenu d'entreprise.

Avec le GenAI Knowledge Buddy, Pega offrira une alternative aux entreprises. Les clients et employés pourront poser leurs questions via des interfaces conversationnelles simples, et ainsi obtenir des réponses précises, fiables, vérifiées et concises - avec une référence transparente au contenu source. Knowledge Buddy recherche, analyse et synthétise automatiquement les bibliothèques de documents existantes pour générer rapidement des réponses. Les utilisateurs peuvent également demander à Knowledge Buddy de générer de nouveaux contenus, tels que des e-mails ou des documents, sur la base de leurs bibliothèques existantes. En outre, les fonctions de sécurité permettent aux organisations de contrôler les droits d'accès des utilisateurs et d'assurer la transparence afin de comprendre comment et d'où la technologie extrait les informations. Les auteurs de contenu pourront facilement ajouter, mettre à jour ou supprimer des connaissances, toutes les actions étant gérées et contrôlées par l'automatisation des workflows de Pega, leader sur le marché.

Facilement configurable, il sera possible pour les entreprises de créer des « Buddy » uniques pour chaque cas d'usage - par exemple pour répondre à des questions liées au marketing, aux opérations, aux ventes ou au service - et de les intégrer rapidement à n'importe quel système interne ou canal digital. À la clé : des employés plus productifs, des clients plus satisfaits et des opérations globalement plus efficaces. Grâce aux fonctionnalités de Pega GenAI Knowledge Buddy, les entreprises pourront exploiter toute la puissance de leurs bases de données et notamment :

Configurer et tester les assistants basés sur l'IA, de manière rapide et sécurisée : Les administrateurs disposent d'un contrôle total sur le comportement et la sécurité de leurs Buddies. Une expérience de configuration simple permet de définir et de tester les prompts, directives et contrôle d'accès de l'assistant. Les bibliothèques de contenu existantes sont rapidement importées à l'aide d'API standard. Grâce aux fonctionnalités avancées de sécurité et de gouvernance de Pega, les organisations peuvent définir le niveau de visibilité sur les contenus en fonction des rôles, pour que chaque utilisateur accède uniquement aux informations dont il a besoin.

Vérifier afin de garantir la qualité du contenu et l'accès des utilisateurs : Knowledge Buddy conserve un historique des mises à jour du contenu afin que les utilisateurs puissent comprendre ce qui a été modifié au fil du temps. De plus, des contrôles précis sur la propriété du contenu permettent de s'assurer que seuls les utilisateurs approuvés peuvent ajouter ou mettre à jour un contenu spécifique, ce qui permet d'améliorer le contrôle des versions et la qualité des sources de contenu.

Exploiter les questions/réponses de l'IA générative pour gagner en précision et transparence : Pour chaque Buddy configuré, Pega GenAI active automatiquement une expérience de questions/réponses intelligente, qui s'appuie sur la génération augmentée de récupération (RAG pour Retrieval Augmented Generation). Cette architecture minimise les risques d'hallucination de l'IA en s'assurant que les modèles d'IA générative basent leurs réponses uniquement sur les informations client contenues dans la base de connaissances de l'entreprise. Par rapport à d'autres approches qui nécessitent de "peaufiner" un modèle propriétaire, cela permet une évolution rapide du contenu sans les coûts permanents considérables et le risque d'hallucination liés à ce « peaufinage ». Knowledge Buddy est déployé sur l'architecture certifiée Pega Cloud^TM, de sorte que les administrateurs et les développeurs peuvent se concentrer sur l'optimisation de l'expérience utilisateur du Buddy - et non sur le codage de l'infrastructure.

Garantir une meilleure traçabilité avec des processus plus transparents : Les réponses générées par les Buddies incluent des références claires au contenu de l'entreprise, afin que les utilisateurs puissent facilement valider les réponses ou approfondir le contenu. En outre, le suivi et l'audit des conversations permet aux gestionnaires de contenu de mieux rendre compte de l'utilisation globale et d'avoir un aperçu des types de questions posées afin d'affiner les Buddies au fil du temps.

Connecter les assistants basés sur l'IA aux applications opérationnelles et de service : Pour faciliter l'activation auprès des employés et des clients, des widgets prédéfinis pour les applications Pega (comme Pega Customer ServiceTM) ainsi que des API générées automatiquement permettent aux développeurs de connecter directement les différents Buddy à n'importe quel canal,

Connecter les assistants basés sur l'IA aux sites Web pour les clients : Afin d'améliorer l'expérience en self-service, les entreprises peuvent intégrer Knowledge Buddy à leurs sites Web et chatbots existants. Les clients obtiendront ainsi des réponses rapides et plus précises, sans passer par un agent.

Flexible, Pega GenAI Knowledge Buddy permet le déploiement rapide de plusieurs assistants basés sur l'IA générative et la création de Buddy personnalisés. Par exemple :

« Marketing Buddy » : Dès qu'un responsable marketing a besoin de créer une nouvelle offre client, il peut demander : « Quelle est la meilleure façon de créer une nouvelle offre de fidélisation ? » pour obtenir un résumé concis des bonnes pratiques documentées, suivi d'un processus étape par étape pour créer l'offre.

« Operations Buddy » : Un conseiller bancaire doit traiter un litige sur une transaction dans une nouvelle région. Il peut demander : « Quelles sont les réglementations qui s'appliquent dans cette région ? » et obtenir une réponse instantanée, sans avoir à consulter les documents de conformité.

« Sales Buddy » : Un commercial doit préparer une proposition destinée à un prospect. Il peut écrire : « Rédige-moi une proposition pour convaincre un cadre dirigeant des atouts de notre offre », afin de recevoir une proposition quasi finalisée, plutôt que de partir de zéro.

« Service Buddy » : Un client d'un opérateur de téléphonie mobile souhaite comparer les conditions de différents forfaits. Il peut demander via le chat : « Quelles sont les différences entre chaque forfait de téléphonie mobile ? » pour obtenir un résumé concis, sans avoir à parcourir l'ensemble du contenu du site Web.

Pega Knowledge Buddy se connecte également aux bibliothèques de connaissances de Pega Knowledge Management, la solution Pega pour la création, la gestion et l'optimisation du contenu, qui facilite le processus de curation du contenu. Pega Knowledge Management offre également d'autres avantages : gestion de versions, gestion du cycle de vie du contenu, modèles de contenu, tagging de contenu généré par l'IA, suggestions de contenu basées sur l'IA générative, feedback utilisateur, rapports d'usage, etc. Enfin, Pega Knowledge Buddy est la toute dernière solution basée sur l'IA générative de la gamme de produits Pega Infinity, déjà boostée par plus de 20 nouvelles fonctionnalités Pega GenAI(TM).

« Les organisations souhaitent utiliser l'IA pour améliorer l'expérience et gagner en efficacité mais de nombreuses solutions existantes ne sont pas conçues pour les besoins complexes des grandes organisations. Et si beaucoup veulent utiliser l'IA générative pour faire le gros du travail lorsqu'ils cherchent des réponses dans d'énormes bibliothèques de contenu, ils ont également besoin de sécurité, de transparence et de contrôle pour utiliser la technologie en toute confiance », explique Kerim Akgonul, Chief Product Officer chez Pega. « Pega Knowledge Buddy améliore aussi la productivité. Parfaitement intégré aux bibliothèques de contenu, il donne des réponses et conseils rapides, précis et optimaux aux employés et aux clients. Les problèmes sont ainsi résolus bien plus vite, avec une expérience utilisateur sans couture. »