DossierComment bien déployer l'écoute client?

1 Comment optimiser sa stratégie de feedback management?

Enrichir la relation client, améliorer la satisfaction, fidéliser ou vendre davantage, impliquer les équipes dans le perfectionnement des process pour en réduire le coût ou rendre une tâche moins difficile... Sur tous ces dossiers stratégiques ou opérationnels, l'écoute client joue un rôle clé! Toutes les entreprises qui ont fait de l'expérience client un axe de différentiation sont dotées de programmes "Voice of Customer" (VOC) et pratiquent le feedback management. Les autres s'y mettent progressivement, incitées à s'aligner sur les standards de marché fixés par les leaders. Toutes peuvent s'appuyer sur une palette de solutions technologiques basées sur des processus d'automatisation, d'intelligence artificielle, d'analyse sémantique ou des émotions. Elles permettent d'administrer des questionnaires ponctuels ou liés à un événement client, de faire remonter les informations issues des e-mails, SMS, réseaux sociaux ou autres bornes physiques, de les intégrer dans des tableaux de bord et de les analyser pour détecter les irritants, mesurer un niveau de satisfaction, une influence positive ou négative... Et lancer des actions pour entrer dans des boucles d'amélioration.

"La plupart des entreprises dans le monde ont mis en place des programmes autour de la voix du client, mais seulement 14% estiment qu'ils vont leur rapporter un bénéfice financier. Ce taux très bas signifie souvent que l'architecture du programme a été mal conçue", observe Laurent Cartier, directeur commercial France pour Concentrix, sur la base d'études internes menées par ce groupe spécialiste de l'engagement client. La meilleure technologie du monde ne saurait en effet se passer de l'humain. "Tout programme d'écoute client doit s'inscrire dans une démarche globale. Les réunions de cadrage sont une étape préalable indispensable pour bien définir les objectifs, les leviers d'action réellement applicables et le dispositif à mettre en place en termes de questionnaires et de tableaux de bord", ajoute Hervé Cébula, directeur général de Mediatech-cx, qui édite des solutions de feedback management en temps réel. Un responsable de centre d'appels pourra améliorer le temps d'attente, la qualité de la réponse ou l'amabilité des conseillers, mais n'aura aucun levier si les verbatims