La volatilité de la satisfaction client et collaborateur : un défi permanent pour les entreprises en 2024

Cette étude lancée par l'Académie du Service dès 2014 auprès d'un échantillon représentatif de la population française, évalue la qualité de l'expérience vécue en tant que client et l'ancrage de la culture de service en tant que collaborateur dans 14 secteurs majeurs de l'économie : Assurance, Automobile, Banque, Distribution spécialisée, Éducation, Énergie, Établissements de santé et médico-sociaux, Immobilier, Grande distribution, Restauration, Service Public et Administration, Téléphonie / Internet, Tourisme et Hôtellerie et Transport de personnes.

Au total, 2 046 panélistes ont été interrogés sur la perception qu'ils ont, en tant que client et collaborateur, des 11 dimensions de la Symétrie des Attentions© : Autonomie et initiative, Compétence et soutien, Comportement et savoir-vivre, Considération, coopération, Écoute et feedback, Engagement pour l'environnement, Facilitation et adaptabilité, Harmonie des expériences humaines et numériques, Relation de confiance et Valeurs.

La satisfaction collaborateur en hausse en 2024 : une volatilité à surveiller pour une performance durable

Entre 2023 et 2024, la satisfaction des collaborateurs a connu une légère reprise, augmentant de 3,5 points (passant de 54 % en 2023 à 57,5 % en 2024), bien qu'elle n'ait pas encore atteint son niveau de 2022 (66 %). Cette réalité, qui impacte la valeur du principal capital des entreprises, souligne l'importance de surveiller en permanence et d'agir rapidement pour améliorer cette satisfaction.

Les principaux secteurs ayant contribué à cette hausse sont :

• L'Hôtellerie (+12 pts)
• L'Immobilier (+11 pts)
• L'Énergie (+8 pts)
• La Santé (+7 pts)

En revanche, la Restauration a enregistré une baisse significative (-9 pts).

Jean-Jacques Gressier, Président de l'Académie du Service, souligne : "Cette volatilité souligne l'importance d'une surveillance attentive et régulière. L'engagement des collaborateurs est un élément clé de la satisfaction client et doit être constamment nourri. Les émotions jouent également un rôle crucial dans l'engagement des collaborateurs. Il est essentiel de répondre à leurs besoins et de maintenir un environnement propice à leur satisfaction."

Daniel Ritter, Président Cofondateur de Better World, ajoute : "L'expérience client et collaborateur bouge beaucoup, elle bouge en permanence et il faut regarder cela avec beaucoup d'attention et une fréquence très régulière. L'engagement des collaborateurs, contrairement à ce qu'on pourrait penser, est très volatil, basé sur la satisfaction des émotions. Le désengagement peut arriver très vite. "

L'expérience client et collaborateur perçue dans les secteurs de l'Hôtellerie & tourisme, de l'Immobilier et de la Santé

Pour cette édition 2024, le Baromètre a également fait un focus et analysé les résultats dans les secteurs de l'Hôtellerie & tourisme, de l'Immobilier et de la Santé. Une première observation majeure est que les collaborateurs, tous secteurs confondus, surestiment systématiquement leur satisfaction par rapport aux clients sur les 11 dimensions analysées.

Les suggestions d'amélioration sectorielle :

Dans chacun de ces trois secteurs, des suggestions d'amélioration ont émergé, mettant en évidence notamment la nécessité d'une meilleure communication, d'une reconnaissance accrue du personnel, et d'une réduction des délais d'attente pour les clients. En effet, dans l'Hôtellerie & tourisme, les clients soulignent la nécessité d'une meilleure relation et d'une communication accrue, tandis que les collaborateurs réclament davantage d'humanité et de reconnaissance. Dans l'Immobilier, les clients appellent à un suivi client plus soutenu et à une meilleure écoute, tandis que les collaborateurs réclament plus de transparence et de valorisation. Dans la Santé, les patients exigent une réduction des temps d'attente et une approche plus attentive, tandis que les collaborateurs réclament plus de considération et une meilleure gestion des ressources.

Jean-Jacques Gressier, Président de l'Académie du Service ajoute : "La surestimation systématique de la satisfaction par les collaborateurs dans les secteurs de l'Hôtellerie & tourisme, de l'Immobilier et de la Santé met en lumière l'importance cruciale d'une analyse approfondie de l'expérience client et collaborateur. Cette dissonance souligne le besoin urgent d'une communication efficace et d'une reconnaissance accrue du personnel pour garantir une satisfaction optimale."

Daniel Ritter, Président Cofondateur de Better World conclut : "Les suggestions d'amélioration sectorielle émises par les clients et les collaborateurs dans les secteurs de l'Hôtellerie & tourisme, de l'Immobilier et de la Santé offrent des pistes concrètes pour renforcer l'expérience client et collaborateur. Il est crucial pour les entreprises de prendre en compte ces retours pour mettre en place des actions ciblées et ainsi accroître leur performance et leur compétitivité sur le marché."