Chatbot et E-commerce : optimiser l'expérience client

L'adoption de l'IA et des robots conversationnels sur les plateformes de e-commerce promet une transformation du secteur, redéfinissant les standards de satisfaction client, de personnalisation et d'aide à la décision. D'ici 2025, l'IA devrait être à l'origine de 95 % des interactions client (1).

92 % des e-acheteurs optent pour l'achat en ligne afin de gagner du temps

En 2023, le marché français du e-commerce a atteint 160 milliards d'euros, enregistrant une croissance de 10,5 %, supérieure à celle de l'Europe (8 %) et des États-Unis (9 %). Cette performance est en grande partie attribuable à une augmentation significative du nombre de transactions en ligne, renforçant la position de la France comme leader du e-commerce en Europe. Avec 42 millions de Français effectuant leurs achats sur Internet, le shopping en ligne s'est imposé dans les foyers, où chaque individu dépense en moyenne 4 055 euros par an. Un engouement qui s'explique par la rapidité et l'efficacité de ce mode d'achat : 92 % des e-acheteurs considèrent les achats en ligne comme un moyen efficace de gagner du temps (2).

62 % des consommateurs sont prêts à utiliser l'IA pour améliorer leur expérience en ligne

L'amélioration de l'expérience client est devenue une priorité tant pour les entreprises que pour leurs clients. 90 % des consommateurs se tournent vers la concurrence suite à une mauvaise expérience et 40 % se disent prêts à dépenser davantage lorsque le service est personnalisé et adapté à leurs besoins spécifiques (3). En simplifiant et fluidifiant les interactions et les parcours d'achat, l'Intelligence Artificielle répond à ces attentes en matière d'assistance sur-mesure (recommandations produits, solution de paiement, gestion des retours et remboursements, etc.). 62 % des consommateurs sont prêts à recourir à l'intelligence artificielle pour enrichir leur expérience d'achat (4).

Les chatbots, véritables assistants virtuels boostés à l'IA se déploient de plus en plus sur les sites e-commerce pour accompagner les différentes phases du cycle de vente : l'avant-vente, le parcours d'achat et le SAV. Aujourd'hui, 31 % des consommateurs utilisent les chatbots pour passer des commandes ou mettre à jour leurs livraisons, tandis que 28 % les emploient pour gérer les retours ou les échanges. Grâce à leur disponibilité 24/7, l'optimisation des processus d'achat, l'aide au choix, et à leur capacité à répondre instantanément, les bots améliorent les taux de satisfaction client jusqu'à 24 % (5).

L'IA et les chatbots : les nouveaux compagnons d'achat

45 % des clients souhaitent que leurs demandes soient traitées immédiatement et résolues dès la première sollicitation (6). Avec la multiplication des canaux de communication, les marques sont sur sollicitées et manquent souvent de ressources pour gérer efficacement les flux de contacts entrants générés par les achats en ligne. Pour rester compétitifs en Europe, les acteurs du e-commerce doivent renforcer leurs capacités opérationnelles, en intégrant des solutions technologiques innovantes, en améliorant l'expérience utilisateur et en optimisant leurs systèmes de paiement. Les chatbots, capables d'automatiser les réponses et de gérer les requêtes en temps réel, permettent d'accompagner les utilisateurs tout au long de leur parcours d'achat, et de réduire le délai de réponse de 25 à 30 % pour les demandes simples (7). Cette efficacité contribue à diminuer de 50 % le temps nécessaire à la finalisation d'un achat en ligne, renforçant la satisfaction client et le taux de rétention.

En offrant des interactions rapides, simplifiées et personnalisées, l'intégration de chatbots s'inscrit dans une approche de selfcare qui répond aux attentes des clients, leur permettant de naviguer de manière autonome, tout en réduisant les coûts opérationnels des entreprises. Ils permettent ainsi d'économiser jusqu'à 2,5 milliards d'heures de travail par an dans les services de support client8 et contribuent à offrir l'expérience sur-mesure tant attendue par les consommateurs.

(1) Source : Étude Fevad 2024

(2) Source : Étude Fevad 2024

(3) Source : étude Google

(4) Source : Étude Fevad 2024

(5) Source : Ubisend, Chatbot Statistics 2022

(6) Source : Selon une étude de Qualimétrie (2024)

(7) Source : Gartner (2022)

(8) Source : (Demand Sage, 2023)