56 % des Français se sentent attachés à une marque

Le service client et les Français, liaisons "dangereuses" ou idylle ? L'enquête Ipsos et Tersea met en lumière des tendances fortes et parfois surprenantes, révélant un équilibre complexe entre le besoin d'autonomie des clients et leur attente d'interactions humaines qualitatives. Les résultats soulignent également l'importance grandissante de l'innovation technologique, notamment l'intelligence artificielle, dans la transformation des parcours clients.

Le service client : facteur d'attachement aux marques

Le service client n'est plus seulement un canal de support : il est désormais un véritable facteur de fidélisation et un moteur de choix pour les consommateurs.

• 50 % des Français considèrent la relation client comme un élément primordial dans leur décision d'achat.
• 56 % des consommateurs ont développé un attachement particulier envers une entreprise suite à une expérience positive avec son service client.

Autonomie et assistance humaine : trouver le juste équilibre

Les consommateurs français recherchent une harmonie entre l'indépendance dans leurs démarches et le besoin d'un soutien humain :

• 63 % privilégient l'autonomie dans leur parcours d'achat.
• Cependant, 43 % expriment le besoin de pouvoir se tourner vers un conseiller humain lorsqu'ils nécessitent d'être rassurés ou accompagnés.

Fracture générationnelle : une jeunesse en quête d'expériences humaines

Les 18-34 ans se distinguent par des attentes particulières :

• 69 % accordent une importance accrue à l'aspect humain du service client (contre 57 % pour l'ensemble de la population).
• 54 % aspirent à des expériences client uniques et personnalisées (contre 43 % chez les plus âgés).
• 50 % apprécient les communications personnalisées basées sur leur historique d'achat (contre 35 % chez les plus âgés).